Asus notebook, szerviz, Media Markt, ezek a szavak ismétlődnek mantraszerűen Ferenc írásában, aminek a hossza megtévesztő, mert kb. fele egy jó hosszú, szó szerinti idézet középtájt. A sztori anélkül is megállt volna, de a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság fórumáról  származó tanács egyrészt tök érthető, másrészt általános iránymutatás, harmadrészt meg mukodott, mint Uri Geller, hasznos anyagot meg nem dobunk ki, úgyhogy maradt.

A történet 2014.04.17-én kezdődött, amikor vásároltam egy Asus X551CA típusú notebookot a Media Markt online boltjában, abban a reményben, hogy a vizsgaidőszakban az új vassal sokkal könnyebb lesz a tanulás is. Sajnos nem jött be. Olyan hangos volt a processzor hűtőventilátora, hogy netezni sem lehetett vele nyugodtan, nemhogy tanulni, nem beszélve a ’terhelésnél’ (youtubos videó) jelentkező sugárhajtómű erejű és hangú zajról. Ezen kívül a HDD úgy recsegett, mintha egy régi CD-s rádióba egy ócska karcos, koszos CD-t raktál volna.

Másfél hónapig használtam (bíztam benne, hogy ez normális, és csak én vagyok túl érzékeny), aztán miután a tesóm a másik szobából szólt át este, hogy kapcsoljam már ki, mert zavaró, elvittem a hozzám legközelebb eső Media Marktba, Debrecenbe, leadtam javításra.  Körülbelül 3 hét múlva visszajött alaplapcserével. Boldogan hoztam haza, de bekapcsolás után kiderült, hogy semmi nem változott, sőt valahogyan az alapból eredeti Windows 8 aktiválása is megszűnt.

Mivel vizsgaidőszak közepén jártam muszáj volt használnom egy ideig, de aztán újra szervizbe küldtem, most online, az RMA formanyomtatvány kitöltésével. Több képet, videót küldtem az ügyfélszolgálatnak, hogy lássák, tényleg rossz, hangos, recsegős a készülék. Természetesen kaptam tőlük e-mailben egy informatikai kisokost, hogy miért kell hűteni a processzort, és az író-olvasó fejek hogyan állnak parkolópályára a HDD-ben amitől recseg, majd 3 hét múlva hozta vissza a futár a notebookot alaplap és HDD cserével, aktivált Windows-al. A HDD láss csodát hangtalan lett, de a hangos ventilátorok maradtak. Újabb RMA nyomtatvány, újabb szerviz, ahol már kértem a termék cseréjét, vagy a vételár visszatérítését, mert kezdett kényelmetlen lenni ez az egész dolog.

A harmadik szervizelésnél a szerviz technikusa azt mondta: A készülék hűtési megoldása miatt a ventilátor folyamatosan fog menni, mivel  i3-mas processzorral van szerelve és egy picike borda hűti csak, ha nem forogna a ventilátor akkor megsülne a processzor. Írtam az Asus ügyfélszolgálatának, hogy ne küldjék vissza, mert nem veszem át. Ők ezentúl egyik levelemre sem reagáltak, a laptopot a GLS futára visszaszállította, de nem vettem át, mivel az jött volna a következő szerviznél, hogy a nem rendeltetésszerű használatom okozza a hangoskodást. Így a laptop visszakerült a fixdirecthez.

Ezután több e-mailt írtam az ügyfélszolgálatuknak, hogy a kétszeri alkatrészcserével elismerték a hibát, a harmadik szerviztechnikus válaszából pedig egyenesen kitűnik, hogy ez egy gyártási hiba, úgyhogy vagy kicserélik egy normálisan működőre, vagy visszatérítik a vételárat, mert ha ez üzemi állapot, de erről sem az Asus hivatalos oldala, sem a Media Markt nem tájékoztat senkit, az bizony elég megtévesztő a fogyasztó számára, amit a törvény szankcionál.

Két – három hét várakozás után felhívtam őket. Az ügyfélszolgálatos a nevem hallatán már tudta, hogy miről van szó (Kérdésemre, hogy mindenki tud-e az ügyről, azt válaszolta igen). Megkapták az e-mail sokaságot, amit küldtem? Igen. Válaszolni miért nem válaszolnak? Ők erre most mit válaszoljanak? ??? Végül kinyögte, hogy próbálkozzak a Media Marktnál, mert tőlük vettem a lapost. Kértem tőle, hogy akkor ők vegyék fel a kapcsolatot velük, mert úgyis az ő engedélyük kell a cseréhez vagy pénzvisszafizetéshez, de közölte, hogy ők nem kompetensek ebben, velük a kapcsolatot nem tudják felvenni. Nem tudják, vagy nem akarják, kérdeztem. Nem akarják.

Elkeseredésemben az nfhforum.hu hasonló ügyekkel foglalkozó munkatársához fordultam, aki a következőt tanácsolta nekem:

"Az Ön laptopjára a vállalkozásnak jogszabályi kötelessége egy év kötelező jótállást, és további egy év szavatosságot biztosítania. Azon belül, ha a termék gyártási eredetű hibával meghibásodik, - mint az Ön esetében - a vállalkozás vagy a forgalmazó köteles a hibát kijavítani, vagy a terméket kicserélni. A javítás és a csere közül Ön választhat kivéve, ha a választott igény teljesítése lehetetlen vagy aránytalan hátránnyal járna a vállalkozásnak.



A bírósági gyakorlat szerint, amennyiben a javítások több ízben eredménytelenül végződnek, a fogyasztó jogszerűen érvényesítheti egyéb, hibás teljesítésen alapuló igényeit, így kérheti a termék kicserélését, a vételár utólagos csökkentését, illetve a vételár teljes egészének visszafizetését.

Azt, hogy pontosan hányadik sikertelen javítási kísérlet alapozza meg a fogyasztó másik igény áttérésére való jogát, jogszabály azonban nem határozza meg, az mindig csak az adott ügy valamennyi körülményének – így például a sikertelen javítások száma, a fogyasztónak okozott kényelmetlenség, a fogyasztó által fizetett ellenérték mértéke, stb. – ismeretében dönthető el.

Az Ön által leírtak alapján - álláspontunk szerint - már megalapozottan kérhetné a termék cseréjét.

Azt javasoljuk Önnek, hogy a fentiek ismeretében kíséreljen meg egy további egyeztetést a vállalkozással. Figyelemmel arra, hogy a jótállásról szóló rendelkezések értelmében az Ön kifogását elsősorban az a kereskedő köteles kezelni, ahol a terméket vásárolta, így valóban javasolt, hogy jelen esetben már a kereskedőhöz forduljon. Ott hivatkozzon arra, hogy a többszöri javítás, alkatrész-csere sem oldotta meg a problémát, így kéri a termék kicserélését, vagy az érdeksérelmére (hosszú ideg nem használhatta a gépet, használata során a hiba miatt kellemetlenségek érik, munkájához/ tanulmányaihoz nem tudja használni, a többszöri reklamáció és ügyintézés rengeteg idejét elrabolta stb.) tekintettel el szeretne állni a vásárlástól.



 Amennyiben azonban nem tudnak megegyezésre jutni sem a kereskedővel, sem a szervizzel, úgy jogainak érvényesítése érdekében bírósághoz, vagy békéltető testülethez kell fordulnia. A fogyasztóvédelmi hatóság ugyanis nem jogosult arra, hogy a felek között fennálló jogvitát érdemben eldöntse. A békéltető testületi út választását az eljárás gyorsasága, egyszerűsége, valamint költségkímélő jellege indokolhatja.

Panaszára – ha azt írásban, vagy telefonon közölte - a vállalkozás köteles írásban, a panasz beérkezését követő 30 napon belül érdemben válaszolni és intézkedni annak közléséről. Ha ezeknek a kötelességeknek nem tett eleget, úgy a mulasztás miatt bejelentést tehet az Ön lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőségnél."

A fórum munkatársának tanácsaival a Media Markthoz fordultam.  E-mailben írtam nekik a történtekről és arról, hogy el szeretnék állni a vásárlástól, mert ez már tarthatatlan állapot. Nem válaszoltak, ezért telefonon hívtam őket. Átkapcsoltak a fél országon keresztül mindenhova míg kiderült, hogy én online vásároltam a gépet, ezért ott foglalkoznak vele Budapesten. Be kellett küldenem a javítási lapokat, szakvéleményeket a címükre, valamint a laptopot is, ami a fixdirectnél volt. Ez egy külön történet. Végül minden beérkezett. Persze a Media Mark Megapark és az MSE Commerce Kft (media online áruház ügyfélszolgálata) azonos címen vannak, így elkeveredett a papíranyag és a készülék is. Másfél hét alatt kibogozták és 09-12-én visszautalták a vásárlás összegét az előtte megadott bankszámlaszámra.

Ebből az egészből azt tanultam, hogy

• az Asus márkát messziről kerülöm az ügyfélszolgálat és a szerviz munkatársai miatt és mindenkit erre buzdítok!
• ha valamit online vásárolok és nem stimmel vele valami, AZONNAL szólok, hogy egyszerűen kicseréljék a megadott határidőn belül.
• a Media Marktnak még mindig fontos az ügyfél, és az ügyfélszolgálatos még este fél kilenckor is felhív, hogy pontosan adtam-e meg a bankszámlaszámom.

Ferenc