Péter olyan mélyen és sok mindenkiben csalódott a tavalyi nyaralás szervezése alatt, hogy a 2015-öt rögvest az elmúlt év tapasztalatainak összegzésével kezdte. A tanulságokkal fenntartásokkal, de egyet lehet érteni (pl. a menetközbeni árváltozást tényleg lehet vitatni, de akkor közben nem érdemes kifizetni), a Békéltető Testület viszont tuti nem időpocsékolás, hanem a problémás ügyek leghatékonyabb intézési módja, erről hamarosan bővebben is mesélünk. Reméljük azért jó volt Görögben.

Kedves Homár!

Hamarosan kezdődik az idei nyaralások szervezése, én a saját tavalyi történetemet szeretném megosztani tanulságképpen:

2014. 02.18-án megrendeltünk az utisugo.hu-n egy zakynthoszi utazást 4 fő részére (Utazásszervező: Unitravel Utazásszervező Kft., Utazásközvetítő: Quaestor Utazásszervező Kft. – Útisúgó.hu). Az út meghirdetett ára: 405 896 Ft. Első részlet befizetésre került: 02.19-én: 101 500 Ft értékben.

2014. 02.25-én email jött az Útisúgótól: „Megrendelésüket befizetés után élesítettük, és a visszaigazoláson láttuk, hogy nem a kért áron igazolta vissza a partnerünk. Az Unitravel visszavonta az akciót, amiről körlevelet is kellett volna kapnunk. de egyikőnk sem látja. Próbáltuk elintézni, hogy megkaphassák még a teljes akciót, de nem sikerült teljes egészében elérnünk. Az alapár nem változott, viszont a kerozinfelár kedvezményt és az ingyenes reptéri parkolást törölték. Az ingyenes reptéri parkolót azt sikerült elintézni, a kerozin felár különbséget sajnos nem. 12 240 Ft a különbség. Amennyiben Önöknek megfelel úgy, a felét bevállalnánk mi, hogy ne legyen olyan sok a különbözet, és 6120 Ft-tal magasabb összeggel igazolnánk Önöknek vissza.”

Ezzel az előzetesen meghirdetett ár 6120 Ft-tal magasabb lett, nem a mi hibánkból. A végösszeg (6120 Ft-tal emelve) befizetésre került a határidőnek megfelelően: 06.26-án 310 516 Ft értékben. Itt követtük el az első hibát, hogy nem reklamáltunk írásban az emelés miatt, csak fizettünk.

Ezt követően július 10-én érkezett a következő email: „Levelemben küldöm önnek az Unitravel Szervező iroda hivatalos értesítőjét az Árfolyam pótdíj bevezetéséről. Megértésüket kérjük partnerünk nevében is. Holnapi nap folyamán küldjük önöknek a módosított papírokat.­”

A levélre reagálva azonnal válaszoltunk az Útisúgónak és az Unitravelnek is emailben az alábbiak szerint: „Időközben utánanéztünk és több probléma is adódik ezzel a pótdijjal: az igaz, hogy július 3-án vélhetően kikerült (nem vagyunk látogatói az oldalnak) az Unitravel honlapjára a tájékoztató, de az ÁSZF szerint az Unitravel írásban köteles erről tájékoztatást adni 20 nappal az utazás előtt (erről nem kellett volna közvetlenül az ügyfeleket tájékoztatni?)

A másik probléma a hivatkozott katalógus 6. oldalának 3. pontja: „ A forint gyengülése esetén fenti pótdíjak mértékét minden hónapra külön fogjuk megadni oly módon, hogy az egyes hónapok közepe előtti 6-10. hetek árfolyam adatait vesszük alapul. Akkor ez hogy is van, mert az email nem erről szól. 

Aztán: július 3-án kitesznek egy olyan hírt, ami szerint: „Jún. 24. óta a Forint az Euro-val szemben ismét zuhanni kezdett, az MKB Bank devizaeladási árfolyamának az átlaga az elmúlt 3 hétben 314,8 Ft/Euro volt. Ez nemhogy 3 hét, de még 2 sem!

Továbbá: ismét a katalógus 6. oldala és a 3. pont: "Ennek alapján - ha a helyzet úgy hozza - a pótlék pontos összeget az indulások előtt 4-7 héttel kapják meg utasaink. Nekünk mától kezdve 2,5 hét múlva indul az utazásunk. És végül: egyszer már a foglalás után pluszban kellett fizetnünk a kerozin felár különbözetet. Ez sem volt igazán etikus, de lenyeltük, ezt azonban már ilyen formában nem tudjuk.”

E levélre persze az Unitraveltől nem érkezett válasz, az Útisúgótól viszont telefon és email is jött, miszerint az Útisúgó a sok levél között nem vette észre az Unitravel árfolyamkülönbözetes levelét (!!!), illetve az Unitravel elengedte a 12000 Ft árfolyamkülönbözet felét, a másik felét az Útisúgó pedig beszámítja, amennyiben utasbiztosítást kötünk. A biztosítás értéke közel 12000 Ft, ezt mi megkapjuk 6000 Ft-ért. Az erről szóló számla a július 10-ei másnapi ígérettel szemben július 17-én érkezett meg. Annak érdekében, hogy a július 28-ai utazásunk ne vesszen el ezt a plusz 6000 Ft-ot is befizettük.

Az ügyet a Békéltető Testület is megtárgyalta, és a különbözet visszafizetésére irányuló kérelmünket elutasította, mivel szerintünk mi a két emelésben megállapodtunk (??!!), illetve azzal, hogy befizettük az emelt összeget, joggal hihették a vállalkozások, hogy a többletköltségeket nem követeljük vissza.

Tanulságok:

1. Ha valaki foglal egy utat egy meghirdetett áron az Utisúgón, nem biztos, hogy a végösszeg is ennyi lesz.

2. Az utazásszervező honlapját folyamatosan figyelni kell, nincs-e áremelés időközben, mert nem biztos, hogy az utisúgó a rengeteg levél között észreveszi az erről szóló értesítést.

3. Minden menetközbeni árváltozást vitatni kell, nem szabad elfogadni, még akkor sem, ha nagyvonalúan csak az áremelés felét kell kifizetni.

4. A Békéltető Testület is csak időpocsékolás, ráadásul egy október 22-ei dátumú levelet december 29-én sikerült postázniuk.

Üdvözlettel,

Péter

UPDATE jan.12. 10:42
A posztot elküldtük a Békéltető Testületnek, ahonnan az alábbi válasz érkezett.

"Az utas által írtakat az alábbiakkal lehet kiegészíteni. Valóban tudatosnak, és figyelmesnek kell lenni bármilyen szerződés megkötése során. Utazási szerződés esetében pedig nem az utazásközvetítő fogja megszervezni az utat, hanem az utazási iroda, így a későbbi panasszal is csak ő fog tudni foglalkozni.

A leírásból is kiderül, hogy a panaszos mind a két áremelkedésnél gyakorlatilag egyezséget kötött, mind az utazási irodával, mind az utazásközvetítővel, hiszen az eredetihez képest kisebb plusz költséget kellett megfizetnie, amit meg is fizetett, nem élt olyan kifogással, mely szerint nem ért egyet vele, de a nyaralás érdekében most megfizeti, és utóbb majd kéri az elszámolást, vagy az összeg visszatérítését.

A panaszos szóhasználatával élve „benyelte” ezeket az összegeket, nem élt a jogfenntartás lehetőségével, mely pont azt a célt szolgálja, hogy befizeti az összeget, nehogy elmaradjon a várt nyaralás, de nem ért egyet vele, utóbb azt még kifogásolni kívánja. Így utólag a békéltető testület eljáró tanácsa szerint azt már nem vitathatta, nem követelhette vissza. Az ügyben az eljáró tanács kizárólag a csatolt dokumentumok alapján tudta meghozni a döntését, tekintettel arra, hogy sem a fogyasztó sem az utazási iroda nem jelent meg a békéltető testület által kitűzött meghallgatáson.

A békéltető testületek kizárólag a jogszabályok alapján hozhatnak döntést, így hiába érzi úgy valaki, hogy sérelem érte, ha azt utóbb a jogszabályok nem engedik rendezni, akkor a békéltető testület nem tud a fogyasztó javára döntést hozni. Az elsődleges cél az egyezség létrehozása a felek között, ha ez nem jön létre, akkor pedig érdemi döntést kell hozni az ügyben, ami nem feltétlenül jelenti azt, hogy a fogyasztónak igaza van.

A jogszabály csak a határozatok és ajánlások esetében írja elő, hogy a kihirdetett döntés írásba foglalt egy-egy példányát legkésőbb harminc napon belül meg kell küldeni a feleknek, jelen esetben elutasításról volt szó. Ennek ellenére a Budapesti Békéltető Testület igyekszik minden döntést megküldeni 30 napon belül a feleknek, ezért elnézést kérünk, hogy ez a konkrét esetben nem történt meg.

Ugyanakkor határozottan visszautasítjuk azt a feltételezést, hogy időpocsékolás lenne békéltető testülethez fordulni. Mi sem igazolja ezt jobban, hogy a kereskedők még a rájuk nézve nem kötelező ajánlásokat is nyolcvan százalékban teljesítik a Budapesti Békéltető Testület tapasztalatai alapján. Továbbá a békéltető testületi eljárás egyértelműen betölti célját: a Testület eljáró tanácsai sorra érik el az egyezségeket a fogyasztók és a vállalkozások között, ugyanis ez a leggyakoribb döntéstípus az eljárásokban."

UPDATE 2. jan. 13. 22:17

Megkaptuk az Útisúgó válaszát is, íme:

Tisztelt Szerkesztőség, Homár Hilda!

Bevezetésül szeretném leszögezni, hogy az ÚtiSúgó.hu-nál 2003 óta foglalkozunk elkötelezett módon belföldi szállás és külföldi utazás közvetítésével. Alapításunk óta ezen észrevételig egyetlen hivatalos panasz sem érkezett tevékenységünkkel kapcsolatban a Békéltető Testülethez, vagy akár a Fogyasztóvédelemhez. Reményeink szerint ez a tény munkánkat dicséri és nem a véletlen műve. Kiemelném vendégeink felé irányuló hozzáállásunkból az empátiát, ügyfélcentrikusságot és Utasaink érdekvédelmét, melyek ebben az esetben is felismerhetőek.
Nem szeretném a történet részleteit tovább boncolgatni, vádaskodni, másokat kellemetlen helyzetbe hozni, ezért ragaszkodnék csupán a „Tanulságok” összefoglaló rész rövid kiegészítéséhez. Utasaink már ismerik gondoskodó hozzáállásunkat, ezért ezt a közlést is csak leendő utasaink pontosabb tájékoztatása érdekében, illetve visszautasítandó a minket ért rágalmakat, alkalmazottaink felelőtlen munkavégzésével kapcsolatban az Ő védelmükben, és az ÚtiSúgó.hu jóhírnevének megőrzéséért teszem.

„1. Ha valaki foglal egy utat egy meghirdetett áron az Utisúgón, nem biztos, hogy a végösszeg is ennyi lesz.”
Sajnos az ármódosítás gyakori jelenség a szervezőknél, de az árakat, mint közvetítő soha nem az ÚtiSúgó.hu módosítja, a Szervező dönt az utólagos módosításól! Az valóban előfordul, jelen esetben is ez történt, hogy a terhek egy részét az ÚtiSúgó.hu átvállalja így az áremelést részben vagy egészben nem terheli tovább az Utasra.

„2. Az utazásszervező honlapját folyamatosan figyelni kell, nincs-e áremelés időközben, mert nem biztos, hogy az utisúgó a rengeteg levél között észreveszi az erről szóló értesítést.”
Az ÚtiSúgó.hu működési metódusának köszönhetően minden hivatalos formában küldött árváltozás közlést észrevesz! „Akciós körutazási ajánlatok” tárgyú reklámlevélbe ágyazott dokumentumokat azonban, az ilyen típusú levelek nagy száma miatt és ezzel egy időben az éppen ilyen jellegű érdeklődés hiánya miatt érthető módon nem minden esetben nyitunk meg. Hivatalos közlések esetében más formátumokhoz vagyunk szokva!

„3. Minden menetközbeni árváltozást vitatni kell, nem szabad elfogadni, még akkor sem, ha nagyvonalúan csak az áremelés felét kell kifizetni.”
Ez nyilvánvalóan jogi kérdés és ebben nem is szeretnénk állást foglalni. Természetesen az ÚtiSúgó.hu itt is csak az áremelés közlője volt, mint kapcsolattartó és nem annak meghatározója. Az utazási szerződést az Utas közvetlenül a Szervezővel és annak feltételei alapján köti. Kiemelném azonban az ÚtiSúgó.hu érdemi eljárását és közös tehervállalását miközben erre jogilag nem volt kötelezett.

„4. A Békéltető Testület is csak időpocsékolás, ráadásul egy október 22-ei dátumú levelet december 29-én sikerült postázniuk.”
Kifejezetten felhívnám a figyelmet arra, hogy a Békéltető Testület nem az ÚtiSúgó.hu és Fogyasztó között békéltetne, hanem az Utazási Iroda (Szervező) és a Fogyasztó között. Ezen felül miután egyik fél sem ment el erre a meghallgatásra, elég komolytalannak túnik a Testület munkájának a minősítése.
Idézet a Testületi válaszból:
„Az ügyben az eljáró tanács kizárólag a csatolt dokumentumok alapján tudta meghozni a döntését, tekintettel arra, hogy sem a fogyasztó sem az utazási iroda nem jelent meg a békéltető testület által kitűzött meghallgatáson.”
Megjegyzem, a Testület sem hozott elmarasztaló döntést még a Szervezővel kapcsolatban sem.

Kérem a megjelenés módosítását, olyan formában, hogy az a jóhírnevünket ne sértse illetve logonk használatának mellőzését, hogy az negatív tartalomhoz ne kapcsolódjon. Kiemelten gondolok itt arra, hogy tevékenységünket közvetítőként a legjobb szándékkal végeztük és szeretnénk végezni a továbbiakban is. A szerződéses viszony az Utas és a Szervező között létesült, a vitatott tételek is ennek a szerződésnek a feltételei szerinti tételek, mégis a megjelenő írás a mi tevékenységünket kívánja minősíteni, annak ellenére, hogy az összes kommunikációs hiba is bizonyíthatóan a Szervező nem megfelelő közléséből eredeztethető, amit az Utas felé jeleztünk is. Ezen felül, ránk jellemző módon, az utas érdekében mi is többlet terheket vállaltunk bár kötelezettségünk ezzel kapcsolatban nem volt.
Esetleges további információkkal kapcsolatban állok rendelkezésükre. 

Pozsonyi György
ügyvezető
Utisugo.hu Kft