Igazi kínzó kérdés. Utánajárunk.
Kedves Homár!
Lehet, hogy csak én izgultam túlzottan rá, mindenesetre számomra érdekes. Nem olyan rég hívott a Telenor, a telefonom pedig automatikusan minden hívást rögzít:
Telenoros hölgy: - Jó napot kívánok XY vagyok a Telenortól, szeretnénk tájékoztatni az új tarifacsomag lehetőségekről, alkalmas időpontban hívom Önt?
Én: - Jó napot kívánok, hallgatom.
Telenoros hölgy: - Köszönöm. Tájékoztatom, hogy a beszélgetést a mindenkori hatályos jogszabályok alapján rögzítjük és megőrizzük, bármikor visszahallgatható és ellenőrizhető. A besz...
Én: - A beszélgetést én is rögzítem.
Telenoros hölgy: - Tessék?
Én:- A beszélgetést én is rögzítem.
Telenoros hölgy: - Ez esetben nem folytathatjuk tovább, mert a Telenor nem járul hozzá...
Én: - Értem, viszonthallásra.
Telenoros hölgy:- Viszonthallásra.Ma szinte ugyanez a beszélgetést esett meg velem pepitában az UPC-vel.
Kínzó kérdés: ha a szolgáltató felveheti a beszélgetést (ami "elméletben" az ügyfél és a szolgáltató érdekeit is képviseli, illetve mindkét fél számára hozzáférhető a későbbiekben), akkor én miért nem tehetem meg? Hiszen "normál esetben" az egyszeri felhasználó azt mondja "oké" és megy tovább a kerék. Viszont ha azt mondom, oké, de én is felveszem az már nem kóser. Igazán érdekelne egy hozzáértő véleménye, mert számomra ez nem túl etikus.
Üdvözlettel:
Réka
UPDATE febr. 4. 00:07
A posztot elküldtük néhány szolgáltatónak azzal a krédéssel, hogy ők vajon engedik-e, hogy az ügyfél is rögzítse a beszélgetést, ha nem, akkor pedig miért nem.
Elsőként a DIGI válaszolt:
A DIGI hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfél is rögzítse az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetését. Egyébként a DIGI a vonatkozó jogszabályokat teljesítve az ügyfelekkel folytatott minden beszélgetést rögzít, és a hanganyagot kérésre természetesen át tudja adni az ügyfeleinek.
UPDATE 2.
A posztban külön is említett UPC-től ez jött:
Kedves Réka!
Az, hogy a szolgáltató felvételt készít a beszélgetésről, elsősorban az ügyfél érdekeit szolgálja, hiszen ha a későbbiekben esetleg vitás kérdések merülnek fel, a beszélgetés bármikor visszahallgatható. Amikor rögzítjük a beszélgetést, a hatályos adatvédelmi törvények szerint járunk el – a felvétel készítést a fogyasztóvédelmi és hírközlési szabályok kifejezetten elő is írják számunkra. Ügyfeleink adatait természetesen minden ilyen esetben a törvényi előírásoknak megfelelően kezeljük és az előírt ideig tároljuk.
Ügyfeleinket azonban semmilyen törvényi előírás nem köti, így ha ők maguk készítenének felvételt, ügyfélszolgálatos munkatársaink személyes adatait nem védené senki, és a beszélgetésben elhangzott hanganyag is manipulálhatóvá válna.
Előfizetőink egyébként minden velük folytatott beszélgetés felvételéhez hozzáférhetnek, kérésre természetesen rendelkezésre bocsátjuk a hanganyagot.
Üdvözlettel:
UPC Magyarország
UPDATE 3. febr. 4.
A Telekomnál elvileg szabad:
A Magyar Telekom a vonatkozó törvényi előírásoknak (lásd 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről 138§(10) bekezdését illetve a 2/2015-ös NMHH rendelet 25. §-át) megfelelően rögzíti a telefonos ügyfélszolgálatra beérkező előfizetői hívásokat, illetve biztosítja az ügyfélszolgálatra betelefonáló előfizető kérésére az előfizető bejelentését rögzítő telefonhívás(ok) visszahallgatásának lehetőségét (akár helyszíni visszahallgatás, akár az elkészült felvétel ingyenes másolatával) az adott előfizető számára.
A Magyar Telekom nem látja akadályát annak, hogy egy ügyfél is rögzítse a telefonos ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetését, azonban az ügyfél általi rögzítést okafogyottnak látjuk, mivel a Magyar Telekom az előírásoknak megfelelően, professzionális körülmények között maga is minden esetben készít felvételt, amelyet az ügyfél – az elhangzott beszélgetés változatlan formájában - bármikor megismerhet.
Üdvözlettel, Magyar Telekom
UPDATE 4.
Így látják a fogyasztóvédők:
Kedves Réka!
A fogyasztóvédelemről szóló törvény alapján az ügyfélszolgálatot működtető vállalkozás köteles valamennyi telefonhívást rögzíteni, a hangfelvételt öt évig megőrizni, és azt fogyasztó kérésére díjmentesen átadni. A fogyasztó is készíthet a telefonhívásokról hangfelvételt, de azt előre köteles jelezni, és kikérni a másik fél hozzájárulását. A másik fél természetesen dönthet úgy, hogy ezt a hozzájárulást megtagadja.
Esetedben tehát az ügyintéző jogszerűen megtagadhatta a hozzájárulást. Az más kérdés, hogy az ügyintéző nemleges válaszának jelen esetben egyébként nincs értelme, hiszen ha a szolgáltató rögzíti a beszélgetést, jogod van megkapni a felvétel másolatát, tehát az eredmény ugyanaz, hiszen ugyanúgy rendelkezésedre fog állni az ügyintézés teljes felvétele, mintha felvetted volna.
Amennyiben a szolgáltató a telefonon folytatott beszélgetést rögzíteni kívánja és ehhez nem járulsz hozzá, akkor a szolgáltatónak biztosítania kell a személyes ügyintézést az ügyfélszolgálatán. A hangfelvétel kérdése egyébként inkább ott kap különös jelentőséget, amikor engedély nélkül, vagy titokban készült és különböző, rendszerint peres eljárásokban kívánnak rá bizonyítékként hivatkozni.
Jogszabályi háttér:
Az utolsó 100 komment: