Vagy Mike él folyamatos pechszériában, vagy a UPC-nek tényleg megvan az a szokása, hogy időnként megpróbál a hűségidővel rendelkezők esetében is díjat emelni, eufémisztikusan mondva: módosítani. Mike nem hagyta annyiban a dolgot, és volt is, hogy sikerült valami köztes megoldást találnia. Aztán volt, hogy nem. Utóbbi sztoriból az tök jó rész, amikor az ügyfélszolgálatos azt mondja neki, hogy neki nincs ideje a mellékletekkel együtt több száz oldalból kikeresgetni a vonatkozó részt, de vásárlók könyvét nem ad, mert az nem ilyesmi helyzetekre való. Aha.

Kedves Homár!

Alapvetően kellemes hangulatban telt még valamikor a tavalyi év nyarán a szerződés hosszabbításunk a UPC-nél. Egy kuponos akció keretén kedvezőbb feltételeket sikerült elérnem, ezért alá írtam újabb 2 évet.

Az első bosszantó húzásukra decemberben került sor. Bár élő szerződésünk volt, mégis megpróbáltak árat emelni, mindenféle előzetes tájékoztatás nélkül. Első körben e-mailben próbáltam rendezni velük az ügyet, ez nem sikerült, az indoklás a következő volt:

A díjváltozás oka a TV2 és az RTL csatornáinak fizetőssé válása... A díjváltozás oka nem általunk kezdeményezett emelés, hanem külső hatás.

Ezt nem tartottam korrekt magyarázatnak, hiszen én sem folytathatok szerződésszegő magatartást külső hatásra hivatkozva. Bementem tehát az Árkádban lévő ügyfélszolgálatra. Ott, egy órás küszködéssel, sikerült kiegyeznünk abban, hogy amennyiben ismét alá írok 2 évet, úgy visszatérnek az emelés előtti havidíj számlázására. Belementem.

Eltelt ismét egy fél év. Megint próbálkoznak, már menetrend szerűen. A legutóbbi számlámon visszavonták az e-pack kedvezményt. A kezdetektől fogva elektronikus úton fizetjük a számlánkat, igaz, néhány nap késéssel.

A decemberben tapasztaltak után kihagytam az e-mailes megkeresést, egyből a boltba mentem. Itt azt a tájékoztatást kaptam, hogy a szóban forgó kedvezményt már csak akkor kapom meg, ha pontosan is van fizetve a havidíj. Állítólag ez már régóta így van, csak most keményítettek be. Az Úr aki ezt mondta, annyit hivatkozott az ÁSZF-re, hogy adta magát a kérésem felé: keresse ki nekem ezt a részt, mutassa meg, valamint adjon tájékoztatást a feltétel bevezetésének dátumáról. Nagyjából 20 perc keresgélés után kijelentette, hogy nem találja, mellékletekkel együtt több száz oldalról van szó, neki nincs ideje ezt keresgetni. Nagyjából erre a válaszra számítottam, közöltem vele, hogy a szerződéskötéskor Nekem sem volt időm minden oldalt végigolvasni, valamint szóbeli tájékoztatást sem kaptam erről a szabályról. Kértem, hogy találjunk valamilyen megoldást a kialakult helyzetre - pl. változtassunk a számlázási cikluson -, ugyanis nem szándékozom 12 hónapért 13-at fizetni.

Sajnos, úgy alakult hogy semmilyen megnyugtató választ nem adott erre a panaszra, ezért jeleztem az Úr felé, hogy szeretnék bejegyzést írni a vásárlók könyvébe. Hosszú percekig keresték, majd meglett, de végül nem engedték hogy írjak bele, az ugyanis szerintük nem erre a célra van tartva. Felajánlotta, hogy írásos panaszt tehetek, ott helyben. Ezt meg is tettem, most várom a választ, ami valószínűleg a több száz oldalas ÁSZF-re fog hivatkozni. Ha szerencsés vagyok, talán valamelyikük meg is találja a hivatkozott pontot. 

Az azonban egészen biztos, hogy ezek miatt több hosszabbítás nem lesz a céggel. Tudom, egyikük sem a lojalitásáról híres, de mégis, hátha.

Üdv. 

Mike

UPDATE

 A posztot eküldtük a UPC-nek, ezt válaszolták rá:

Kedves Homár!

Mike két témát is felvet levelében, amelyekre szép sorjában most válaszolunk is:

Az RTL Klub és a TV2 programdíja miatt elkerülhetetlen tavalyi áremelés sajnos valóban érintette a határozott idejű szerződéssel rendelkező ügyfeleinket is. Minderről részletes írásos tájékoztatást küldtünk mindenkinek, és amint Mike példája is mutatja, amennyiben lehetséges volt, igyekeztünk egyéb kedvezményekkel kompenzálni előfizetőinket.

Az e-pack kedvezménnyel kapcsolatban mindenütt egyértelmű tájékoztatást adunk arról, hogy a kedvezmény igénybevételének egyik feltétele az, hogy az ügyfél határidőre befizesse a számlát. Jó hír, hogy egy késés miatt csak egy havi kedvezményről maradnak le a feledékenyek, és ha a következő számlát időben befizetik, akkor legközelebb természetesen már újra az alacsonyabb összeget látják majd a számlán.

Üdvözlettel,

UPC Magyarország

UPDATE 2.

Megkérdeztük tanácsadóinkat is a dologról:

Kedves Mike!

A UPC Magyarország Kft. (székhelye: 1095 Budapest, Soroksári út 30-34. sz. Haller Gardens) jelenleg hatályos általános szerződési feltételeit (ÁSZF, itt: https://www.upc.hu/pdf/catv_ASZF_20170628.pdf) és annak az akciók részletes leírását tartalmazó 10. számú mellékletét (Melléklet, itt: https://www.upc.hu/pdf/ASZF_10_szamu_melleklet_20170628.pdf) áttekintve megállapítható, hogy a UPC ePack kedvezmény (-500 Ft/hó) igénybevételének feltétele a számlák papíralapú küldése helyett az elektronikus számlázás választása és elfogadása, illetve a számlák elektronikus úton való, határidőre történő befizetése. A kedvezmény utólag, a következő havi előfizetési díjból kerül jóváírásra. Bármely feltétel nem, vagy késedelmes teljesítése esetén a UPC ePack kedvezmény a következő havi számlában nem kerül jóváírásra, a kiesett hónapra vonatkozóan utólag sem érvényesíthető. A kedvezmény a feltételek ismételt fennállása esetén további intézkedés nélkül ismét igénybe vehető. (Melléklet 1. oldal, 2.2. pont) 

A leveledben írtak alapján megoldást jelenthet számodra a számlázás gyakoriságának megváltoztatása. Az ÁSZF 33. oldalán található 7.1.3. pontban foglaltak szerint a számlázás történhet havonta, félévente és évente az előfizető választása szerint, amelyre tekintettel javasoljuk, hogy kérd a szerződés közös megegyezéssel történő módosítását a szolgáltatótól.

A szolgáltató minden esetben köteles a panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát szóban közli és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Ha a panaszra a törvényes határidőn belül nem érkezik a szolgáltató részéről írásbeli, indokolással ellátott válasz, lehetőséged van a panaszkezelés szabályainak megszegése miatt az illetékes járási hivatal fogyasztóvédelmi osztályán eljárást kezdeményezni a céggel szemben.

Ha a szolgáltató eljárását nem tartod jogszerűnek, lehetőséged van az előfizetők érdekeinek védelme körében általános hatósági felügyeleti és piacfelügyeleti szervként eljáró Nemzeti Média- és Hírközlési Hatósághoz fordulni, amely ellenőrzi az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok elektronikus hírközlési szolgáltatók általi betartását, és eljár azok megsértése esetén. Panasszal élhet a Média- és Hírközlési Biztosnál az az előfizető, akit az elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele során érdeksérelem ért, vagy akinél az érdeksérelem bekövetkezésének közvetlen veszélye áll fenn. A panaszt írásban kell benyújtani postai úton, illetve a Média- és Hírközlési Biztos honlapján található űrlapon, amennyiben az előfizető rendelkezik ügyfélkapus azonosítóval. Lehetőséged van továbbá az előfizetői szerződésből eredő vita esetében a panasz szolgáltató általi elutasítása esetén az illetékes békéltető testülethez fordulni.

Amennyiben egyéb kérdésed merülne fel az ügyben, állunk rendelkezésedre az alábbi elérhetőségeinken. Bízunk benne, hogy válaszunkkal hozzásegítettünk az ügy mielőbbi, hatékony megoldásához.

Felhasznált jogszabály:
- 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről
- 2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről 

UPDATE

Mike olvasta a UPC válaszát, és reagálni szeretett volna rá.

Kedves Homár!

Köszönöm hogy megosztottátok a történetet. Látom a cég válasza is megérkezett időközben. Néhány észrevétel ezzel kapcsolatban:

Mike két témát is felvet levelében, amelyekre szép sorjában most válaszolunk is:

Három az, ha a vásárlók könyvét érintő témát is ide soroljuk, de haladjunk szépen, sorjában.

Az RTL Klub és a TV2 programdíja miatt elkerülhetetlen tavalyi áremelés sajnos valóban érintette a határozott idejű szerződéssel rendelkező ügyfeleinket is. Minderről részletes írásos tájékoztatást küldtünk mindenkinek, és amint Mike példája is mutatja, amennyiben lehetséges volt, igyekeztünk egyéb kedvezményekkel kompenzálni előfizetőinket.

Hogy igyekeztek volna kompenzálni, erős túlzás. Ahogy azt már említettem, első körben emailben jeleztem kifogásomat az emeléssel kapcsolatban, ez nem vezetett eredményre. Személyes ügyintézés során nagyjából másfél óra után sikerült megoldást találni. Én úgy gondlom, hogy az igyekvés az, ha ezt alapból felajánlották volna, nem pedig letuszkolni próbálják a torkomon. Még annyit tennék hozzá ehhez, hogy a cég is - és néhány poszter is - nagyvonalúan átsiklik afelett, hogy a havidíj módosításról semmilyen tájékoztatást nem kaptam, végül a kedvezményt is emiatt ajánlották fel.

Az e-pack kedvezménnyel kapcsolatban mindenütt egyértelmű tájékoztatást adunk arról, hogy a kedvezmény igénybevételének egyik feltétele az, hogy az ügyfél határidőre befizesse a számlát. Jó hír, hogy egy késés miatt csak egy havi kedvezményről maradnak le a feledékenyek, és ha a következő számlát időben befizetik, akkor legközelebb természetesen már újra az alacsonyabb összeget látják majd a számlán.

A szerződéskötéskor és a módosítások alkalmával is jeleztem az ügyintézőnek azt, hogy számomra nem ideális ez a számlázási ciklus, a hátáridőt követően tudom csak kiegyenlíteni a számlát. Akkor azt a tájékoztatást kaptam, hogy ez nem jelent problémát, néhány nap csúszás akárkinél előfordulhat. Ezt erősíti meg a legutóbbi ügyintéző is: "most keményítettek be". Ha ez így van, és nem az 500 Ft / késedelmes előfizető többletbevételre pályáznak, akkor az lett volna lojális, ha a szigorításról hírt kapunk. Megjegyezném, hogy a cég által belinkelt hivatkozás nem ÁSZF-re, vagy annak valamelyik mellékletére mutat, csak egy internetes oldalra.

Beszédes az is, hogy a cég nem reagál a vásárlók könyvével kapcsolatos mulasztásra: a dolgozói nem tudják hogy hol kell keresni, majd amikor hosszas keresgélés után megtalálják nem teszik lehetővé a bejegyzést.

Úgy gondolom, a felvetett témákban a cég eljárása nem etikus, és a legkevésbé sem ügyfélbarát, válaszukban pedig több a félrebeszélés, mint a használható információ. Egyre biztosabb, hogy a szerződés lejáratát követően lemondom a szolgáltatásaimat és mást keresek. A történetem tanulsága talán az lehet, hogy ha van egy megbízható szolgáltatód, aki partnerként is kezel, nem biztos hogy jó döntés ott hagyni pár száz forint kedvezményért, kicsit gyorsabb internetért, vagy néhánnyal több tv csatornáért. Kérdés, hogy van-e ilyen?

Üdvözlettel:

sm