Végre, itt a levél amiből megtudod, hogyan lehet egy rétestésztaként húzódó ügyet elintézni a Telekomnál, bár valószínűleg minden más cégnél is működik. A hatékonyság titka: a világos fogalmazás és az egyedi hangvétel. Telekom-mesék, 7. évad, 4965. rész. Ezúttal happy enddel!

Kedves Homár!

Döntsétek el, hogy az alábbi sztori képvisel-e egyáltalán bármiféle hírértéket… mert hogy Moldova tollaival ékeskedjem: Telekom ügyben már csak többet lehet írni, de mást aligha. 

Idén júniusban költözés vált nálunk esedékessé, én pedig jó előre gondolkodva már május vége felé felhívtam a Telekomot, hogy az internet előfizetésemet felmondjam. A telefonos ügyintézővel meg is egyeztünk, hogy ha június 1-én költözünk ki, akkor ő másodikai határidővel rögzíti a felmondást, így ezzel semmi további dolgom nem is lesz. Még azt is megérdeklődtem, hogy édesapám is le tudja adni a modemet a szomszédos postán, mindenféle meghatalmazósdi nélkül. (Itt már gyanúsnak kellett volna lennie, hogy ez milyen gördülékenyen megy?) 

Elköltöztem. Apukám leadta a modemet.

Valamivel később aztán beléptem a My T-Home fiókomba, hátha vár ott még valami végszámla, amit ki kellene fizetnem. Nem várt. Sőt, a fiókomból hiányzott minden korábbi e-számla, minden korábbi funkció, és csak az az üzenet fogadott, hogy nekem nincsen semmiféle szolgáltatásom. (Itt már végképp hitetlenkednem kellett volna, hogy minden rendben fel lett mondva?)

Nagyjából két és fél hónap elteltével a lakás új lakója szólt, hogy levelem érkezett a T-től. Igen, kedves gyakorlott Homárosok jól sejtitek: kifizetetlen számláim (több is), és annak be nem fizetése miatt felszólítási díjaim is vannak függőben. Telefonálgatás  után kiderül, hogy nem csak az utolsó havi számlám nincs kifizetve, hanem azóta keletkezett még egy fél havi, mert nem lett időben megszüntetve a szolgáltatás, és leadva a modem. Hogy mikor lett leadva, azt ők ugyan nem tudják megmondani, de nem időben. (Itt már nem volt semmi gyanús. Pontosan ez várható Magyarországon, 2017-ben, egy nemzetközi informatikai cégtől.)

Annak biztos tudatában, hogy itt én már csak rosszabb helyzetbe kerülhetek, mindenekelőtt befizettem nekik mindent, törthónapostól, felszólítási díjastól. Ezután küldtem egy levelet, melyben megkérdeztem:

• miért nekem számlázzák ki a tört hónapot, ha ők nem voltak képesek időben megszüntetni az időben felmondott szerződést
• miért gondolták jó ötletnek a postai számlaküldést arra a címre, ahol költözés miatti felmondást kértem
• egyáltalán milyen ötlettől vezérelve gondoltak átállni papíralapú számlázásra, amikor elektronikus számlázásban állapodtunk meg
• (csak zárójelesen jegyzem meg, hogy roppant kíváncsi volnék rá, mi a NAV véleménye arról, hogy több év e-számlája egyszercsak elérhetetlenné válik…)
• Végezetül megkértem őket, hogy vagy szíveskedjenek beismerni, hogy a felszólítási díj és a törthavi számla az ő hibájuk miatt keletkezett, így ezt utalják szépen vissza, vagy ha nem tartják magukat felelősnek, akkor kérem az ügyfélszolgálati beszélgetéseim hangfelvételét, hogy azokat reklamációmhoz csatolva az NMHH-hoz és NFM-hoz fordulhassak.

Kaptam vajon visszautalást? Nem.
Kaptam vajon hangfelvételeket? Nem.
Kaptam egyáltalán bármiféle választ a levelemre? Nem, persze hogy nem.

Nos, kvázi nyílt levél gyanánt ezúton közlöm a Telekommal, hogy ha nekik megéri alig 3000 Ft-ért lejáratni magukat, akkor én ezt elfogadtam, részemről az ügyet lezártnak tekintem. Köszönöm, hogy nem kellett csalódnom.

Viktor

Update:

A korábban írt kérdéseimet szeptember 26-án küldtem el a T-nek. Ebben október 3-i határidőt írtam nekik a válaszra (legyen az akár visszautalás, akár a hangfelvételeim kiküldése). Mint láthattátok, a Homárnak csak a saját magam által szabott határidő után egy újabb héttel, 9-én írtam.

Október 11-én aztán kaptam egy válaszlevelet. Nem, bocsánat, csak egy levelet. A tényleges válasz ugyanis lemaradt:

TISZTELT XY!
Kérésének megfelelően, csatolva küldjük válaszunkat a tárgyi iktatószámon rögzített megkeresésére.
Ha még nem rendelkezik .pdf  fájl megtekintéséhez szükséges alkalmazással, ide kattintva töltheti le díjmentesen.
Reméljük, hogy továbbra is bizalommal fordul hozzánk.
SEGÍTSE MUNKÁNKAT VÉLEMÉNYÉVEL!
Kérjük, töltse ki elégedettségi kérdőívünket, melyet ide kattintva érhet el!

Erre mondják, hogy házhoz megy a pofonért? Küld az ügyfélszolgálatos egy levelet, amihez elfelejti csatolni a választ (az már csak hab a tortán, hogy a PDF olvasó letöltéséhez felkínált link sem mutatott jó helyre.), de legalább rögtön van ott egy on-line kérdőív link, ahol instant véleményt írhatok. Írtam. Nem voltam kedves :) Mellesleg küldtem nekik egy rövid válaszlevelet is:

1) Nem csatolták
2) Mellesleg a PDF alkalmazás link sem a megfelelő helyre mutat
3) A magam részéről az ügyet mindentől függetlenül lezártnak tekintem

Ezúttal belehúztak, már két nap múlva korrigáltak, egy következő levélben (a kipontozott részek reklámszövegek és ÀSZF idézetek, a téma szempontjából irrelevánsak):

TISZTELT XY,
KEDVES ELŐFIZETŐNK!
Köszönjük ügyfélszolgálatunkra küldött levelét.
Elnézését kérjük a korábban küldött nem megfelelő tájékoztatás miatt.
Társaságunkhoz érkezett leveléből sajnálattal értesültünk arról, hogy szolgáltatásunkat fel kívánja mondani. Az alábbi e-mail nem tartalmazza kézjegyét, ezért annak alapján kérését nem teljesíthetjük.
Szerződésbontási szándékát a csatolt formanyomtatványon jelezheti. Kérjük, a kitöltött és az előfizető aláírásával hitelesített dokumentumot szkennelt formában, online felületünkről küldje el nekünk.
[...]
Bízunk benne, hogy válaszunkkal segítségére lehettünk és a jövőben is bizalommal fordul hozzánk.
[...]

SEGÍTSE MUNKÁNKAT VÉLEMÉNYÉVEL!
Kérjük, töltse ki elégedettségi kérdőívünket, melyet ide kattintva érhet el!

Ez volt a pont, amikor vonyítani kezdtem. Ha nem válaszolt volna, akkor is jobban jár mindenki. Nos (miután gyorsan kitöltöttem mégegyszer az elégedettségi kérdőívet, ha már ilyen szépen kérték) erre is válaszoltam, de most már olyan stílusban, amire nem vagyok büszke.

Drágaságaim!

Nem szokásom veszekedni az ügyfélszolgálatosokkal, mert ők többnyire csak kommunikációs csatornái egy rendszernek, még ha az a rendszer ezer sebből vérzik is. De mostanra azért eljutottak odáig, hogy a hiba már nem (csak) a rendszerben van, hanem a tökéletesen impotensnek bizonyuló ügyfélszolgálatban is éppúgy.

Utána olvasott valamelyikük egyáltalán az előzményeknek?
Tudják, hogy mi történt, és ezzel kapcsolatban mi volt a panaszom?
Tudják, hogy egyáltalán mit kérdeztem? De komolyan, tudják? 

Nem, nyilvánvalóan nem. Meglát két szót - felmondás, panasz. Szuper, mehet is az "elnézést kérünk, töltse ki ezt a felmondólevelet" című sablonlevél. Egy majom ügyfél letudva, 16 másodperc, szuper, mehetek kávézni. Egye fene, ezt is megértem. Csak azt az ostobaságot nem, hogy mindehhez még egy elégedettség-értékelő linket is csatoljon. Hogy olyan rövidlátó legyen, hogy ha 16 másodpercet foglalkozik egy panasszal, akkor rövid úton eljut az újabb panasz is valakihez, aztán toporoghat a csoportvezetője szobájában a szőnyeg szélén.   

Bemásolhatnám a levelezési előzményeket jól nevelt majom módjára. Nem fogom, mert nem érdekel, így is sokkal sokkal több időt szántam erre, mint szerettem volna, (vagy mint amennyit normálisabb demokráciákban szükséges lenne). A magam részéről megküldtem a történetemet a megfelelő nyilvánosság felé, hogy legalább mások okuljanak.

A reménybeli soha viszont nem látásra!

És amikor már épp elfelejteném az egészet, akkor jön a meglepetés: több mint újabb két hét után egy újabb levél. 

Nyilvántartásunk szerint 2017. május 25-én mondta le az internet szolgáltatást 2017. június 3-al, de a megszűntetést sajnálatos adminisztrációs hiba miatt csak 2017. június 20-án teljesítettük. Sajnálatos technikai hiba miatt a szolgáltatás megszűnésével a Telekom fiók is elérhetetlenné vált és a számlázás postaira lett átállítva.

A fentiek alapján a 2017. június 3 – 2017. június 19. közötti időszakra 2607 Ft havidíj jóváírásban részesítjük, továbbá a 750 Ft összegű augusztusi felszólítási díjat is jóváírjuk. A 3357 Ft összegű jóváírást a mai napon kelt xyz. számú számla tartalmazza, melyet központilag postázunk. Tájékoztatjuk, hogy a visszautalást csak aláírással ellátott kérvény alapján tudjuk elindítani, ezért kérjük, hogy ennek megfelelően a visszautalási igényét ismételje meg.

Türelmét és megértését köszönjük, az okozott kellemetlenség miatt elnézését kérjük.

Hát mit mondjak? Kiderült, hogy nem én vagyok a hülye, amit eddig is sejtettem. Kiderült, hogy a dolgok elintézésének mégiscsak az a módja, hogy az ember lemegy alpáriba. Kiderült, hogy egy közönséges, hűségidő nélküli internet csomag lezárása alig több, mint négy hónapig tart (feltéve, ha el nem rontják az utalást is, de igazából már nem érdekel az sem....). De a kedvencem mégicsak az az egészben, hogy ha a saját, jelszóvédett Telekom fiókomból írok, az smafu. De ha az ember emailben csatolva küld egy szkennelt aláírást, az még 2017-ben is szent és hiteles.

Ez biztosan ugyanígy megy a hanyatló nyugaton is, ugye?

Viktor