A BKK-automaták megjelenése Budapesten igazi minőségi ugrást jelentett a lakosságnak. Vége lett a hó eleji lehangoló sorbanállásoknak, nem kellett többet a szürke aluljárókba és más csomópontokba vándorolni egy-egy köteg jegyért, sem nyitva tartó újságos bódékra vadászni, az ember egyszer csak simán megvehette a család bérleteit az esti kutyasétáltatás mellékhozadékaként. Csodás idők köszöntöttek ránk! Persze azért ebbe is sikerült egy magyaros csavart beletenni (biztos, hogy meg ne bolonduljunk a hirtelen ránk szakadt jóságtól) azzal, hogy ha az automatából kijövő jegy, bérlet valami miatt hibás, akkor egy irtó hosszú,  aránytalannak tűnő procedúra következik.  A nap kérdéseit már Tamástól idézem: "Miért éri meg a BKK-nak egy, az automata által rosszul nyomtatott jegy miatt hosszú (6 hetes) kivizsgálást indítani. Ezzel embereket foglalkoztatni (költség) és a végén visszautalni a pénzemet (ez is költség)?" 

Tisztelt Szerkesztőség!

Tudom, hogy már sokat írtak a BKK-s jegyautomatákkal és az ügyfélszolgálattal kapcsolatosan, de ha ez az eset nem velem történik meg, akkor nem hiszem el, hogy manapság van ilyen.

Szóval az eset úgy kezdődött, hogy tegnap reggel vettem egy ún. 5/30-as jegyet egy BKV jegyautomatából. Ennek az a lényege, hogy 30 napon belül öt napon utazhatok vele. Jegyet megkaptam a géptől és mentem a dolgomra.

Otthon vettem észre, – amikor elkezdtem kitölteni mely napokon akarom használni – hogy csak 4 nap van a jegyen, az ötödik napot a tetejénél meg levágta a gép. Semmi baj, előfordul ilyen (sajnos ami elromolhat, az el is romlik). Még este felhívtam a BKK ügyfélszolgálatot, ahol egy nagyon kedves hölgy elmondta, hogy be kell mennem egy ügyfélközpontba, és amennyiben a jegy típusa felismerhető (olvasható a QR kód), akkor simán kicserélik, ellenkező esetben jegyzőkönyvet vesznek fel. Tök korrekt!

Ma reggel útközben bementem a Móriczon lévő ügyfélközpontba, hogy kicseréljem a jegyet, és hát itt jött a hidegzuhany. Mint megtudtam ők hibás jegyet soha sem cserélnek, csak jegyzőkönyvet vesznek fel az esetről, ami alapján kivizsgálják az ügyet és ha jogos a panaszom visszaadják a pénzt. Köszönöm, – mondtam nekik – de én nem a pénzt akarom, hanem utazni szeretnék és rossz jegyet dobott a gép. Nem számít, elismerik, hogy rossz a jegy, de akkor sem cserélik ki. Jegyzőkönyvet vesznek fel, ami alapján kivizsgálják a panaszomat. Én meg ha a kivizsgálás ideje alatt utazni akarok vegyek másik jegyet.

Megemlítették ugyanakkor, hogy a jegyzőkönyv felvétele egy hosszú folyamat legalább 20 percet vesz igénybe. Na, itt már elszakadt a cérna. Nem igazán tudom elképzelni még most sem, hogy miért kellene ennyi időt eltölteni ezzel. Választ azonban erre nem kaptam.

Otthagytam őket és kreatív megoldást választottam. Tollal odaírtam a jegy aljára az utolsó utazási nap dátumát. Tudom, hogy ezzel kockáztatok egy túlbuzgó ellenőrrel való vitát, esetleg verekedésbe is keveredhetem velük, mint azt jó néhány korábbi esetben olvastam. Én azonban nem akarok lógni. Megvettem a jegyet. Kifizettem. Utazni szeretnék.

Azt már csak az észszerűség szempontjából kérdezném meg, hogy miért éri meg a BKK-nak egy, az automata által rosszul nyomtatott jegy miatt hosszú (6 hetes) kivizsgálást indítani. Ezzel embereket foglalkoztatni (költség) és a végén visszautalni a pénzemet (ez is költség)? Miért nem egyszerűbb, hatékonyabb és gyorsabb egy előre megírt jegyzőkönyvsablon alapján felvenni az esetet, bevonni a hibásan kiadott jegyemet és kiadni helyette egy újat. Ez kb. 5 perc alatt megugorható. Én nyugodt lennék. Örülnék, hogy egy kulturált(an üzemeltetett) városban élek, ahol ha fakockák kerülnek is az automaták fogaskerekei közé, azt gyorsan orvosolják. A BKK pedig megtakarít egy csomó működési költséget a felesleges kivizsgálások elkerülésével és a feleslegesen visszautalt jegyárakkal (amennyiben tényleg visszautalják). De elismerem, hogy én maximalista vagyok, így biztosan nem nekem van igazam ebben az ügyben.

Üdvözlettel:

V. Tamás

UI. Azt már csak mellékesen jegyzem meg, hogy a panaszomat először a BKK-nak akartam megírni, de amikor a panaszkezelés szót beírtam a keresőjükbe, a csatolt lapot értem el. Itt az oldal alján az alábbi szöveg fogad: Budapest városvezetése és a BKK egyaránt fontosnak tartja, hogy az ügyfelei számára a jegy- és bérletvásárlás minél kényelmesebb, gyorsabb és könnyebben elérhető legyen (lehet, hogy mégsem én vagyok maximalista?)

Valószínűleg azonban ezt az oldalt is a híresen hírhedt fejlesztőbrigád készítette (de biztosan nem tesztelte), mert az új ügyfélközpontok felirat alatt csak egy JS kód fogad. Szóval itt feladtam a velük való próbálkozást.

UPDATE jan.3.

A posztot elküldtük a BKK-nak az alábbi kérdésekkel:
- miért van szükség ilyen egyszerű és egyértelmű esetnél is ilyen az eljárásra?
- van-e esetleg ennél egyszerűbb eljárási mód az ilyen helyzetek kezelésére?
- tervezik-e esetleg, hogy a BKK központokban is megoldhatóvá váljék a csak hibásan nyomtatott jegyek, bérletek cseréje?

Íme a válaszuk:

Tisztelt Homár!

A BKK jelenleg több mint 360 db jegykiadó automatát üzemeltet, amelyek a szolgáltatási színvonal jelentős növekedését hozták a közösségi közlekedést igénybe vevők számára. Ennek megfelelően a BKK jegykiadó automatáit szívesen használják ügyfeleink, ezek bonyolítják le a teljes forgalom több mint 50 százalékát. A havi átlag 1,3 millió tranzakció mellett a bejelentett hibák száma rendkívül alacsony, 3 ezrelék körüli, a hibás nyomtatás pedig a bejelentések igen kis százalékában fordul elő.

A BKK természetesen arra törekszik, hogy az ügyfeleit ért, esetleges hibákból származó kellemetlenségeket minél egyszerűbben és gyorsabban kezelje. Az automaták által nem megfelelően nyomtatott jegy vagy bérlet az ügyfélközpontban azonnal kicserélhető, amennyiben a hibás termék egyértelműen beazonosítható.

Jelen esetben azonban az 5/30-as jegy utolsó eleme egyáltalán nem állt rendelkezésre, annak beazonosítása nem volt lehetséges. Az ilyen eseteket a BKK az értékcikkel történő esetleges visszaélések elkerülése érdekében kivizsgálja.

A BKK igyekszik tovább javítani az automaták hibás működéséből származó bejelentések kezelését, különös tekintettel a viszonylag egyedi 5/30-as jegyekkel kapcsolatos eljárásokra.

A BKK weboldalán a panaszkezelésre kereséskor jelentkező megjelenési hibát munkatársaink elhárították.

Üdvözlettel:

Budapesti Közlekedési Központ BKK Kommunikáció