A posztot szerkesztve belenéztem a Homár Whirlpool-aktáiba, ahol a kétoldalnyi archív poszt közt egyszer csak szembejött a Heteket mosógép nélkül, azt garantál a Whirlpool garanciája címmel megjelent eset, aminek fájó pontjai szinte szóról-szóra megjelennek itt is: pár hónapos, zörgő hangot adó mosógép, nehézkes garanciális ügyfélkezelés, agyonbonyolított vásárlóazonosító-rendszer, lassan kiérkező szerviz, cserére szoruló készülék ... majd a végtelen várakozás. Ez önmagában is elkeserítő, de az még inkább, hogy az idecitált poszt több, mint 2 éves. A Whirlpoolnál ezek szerint ennyi idő alatt sem változott semmi.

Whrilpool és az ő Professzionális szolgáltatása

Először is, szögezzük le: A Whirlpool és a "professzionális szolgáltatás" össze nem férő fogalom. A márka terméktámogatása, szerviz szolgáltatása borzalmas. Számomra meglepő, hogy a XXI. században egy márka ezt meg meri engedni magának. Nem ügyfélbarát, nem vevő orientált, senkinek sem ajánlom. Az alig fél éves mosógépemhez többször jött már szerelő, mindig másfél hét kb. "hála" az Orczy szerviz hihetetlen sebességének. (A szerelőt nem bántom, mert az megtette, amit lehetett...)

Történt, hogy a 2017 decemberében vásárolt AWE4519-es márkájú felül töltős mosógép centrifugáláskor irdatlan kopogó hangot adott. Gondoltam, semmi gond, Murphy, ami elromolhat, el is romlik, de erre van a garancia. Naív vagyok? Talán... De a kálvária itt kezdődött:

Ha hívod a Whirlpool központi számát (+ 36 1 999 5000), úgy 10-15 percet kell várni, addig egy eléggé elhibázott IVR rendszer magyarázza, hogy mit kell elővenni (matrciát a gépen, jótállási jegy, számla – nyomtatva az elektronikus is, stb.), de istenem, hát bürokrácia, OK. Hosszas vívódás után jelentkezik emberünk, aki semmit nem tud mondani, de időpontot egyeztet az alvállalkozójával, és kb. másfél hét múlva jön.

Másfél hét múlva szabi kivesz, mert 9-14 között tudnak jönni – azta, de baráti ez is – de lenyeljük a békát. Szaki jön, lengéscsillapító csere. Ilyen utoljára autónál hallottam, de pont szartam le, ha utána nem akar szétesni.

Javítás után kicsit jobb lesz, de pár mosás után erősödik megint a hang, és végül megint olyan, hogy az utca végén is hallják. Szerviz felhív (GOTO10 – ahogy régen a basic nyelven mondtuk), újra végig játszunk mindent. Másfél hét.

Szakibá’ megint érkezik. Lengéscsillapító csere. Mondtam, hogy „na ne már, ez már volt”, de ez akkor is az... Azért én finoman ráveszem, hogy hallgassuk meg. Persze nem az. Szétszedi még jobban, elsötétül a feje: „leszakadt a betonsúly, cserélni kell a súlyt, az üstöt, csavarokat” áll a munkalapon. Kérdem, hogy „megéri-e”, azt mondja, hogy „nem igazán, mert sok munka”, alkatrész, fél nap. Mondom, Ok. Akkor vis major, cserét kér.

Írtam is izibe a ugyfelszolgalat@whirlpool.com -ra, ahol egy automata „no reply” üzenet jön, hogy majd jól foglalkoznak vele. Ennek több hete. Addig ne moss. Amikor telefonon érdeklődöm (GOTO10), semmi válasz. Egyszer írtak, hogy nekik 30 napjuk van. Ennyi. Akkor mit is ér, ez a szolgáltatás? Semmit. Persze, miért vettem Whrilpoolt, merül fel joggal a kérdés, de lehetek hülye, mert én vagyok a vevő.

Ugyanakkor igazam van.

Tegyünk rendben pár dolgot:

A Whirlpool nem egy bank, ahol hetekig tart az IT nyomozás. Csak 2 papírt kell elolvasni és vagy új gépet rendelni, vagy alkatrészt és szerelőt küldeni. Ehhez kell 30 nap? Azzal sem törődnek, hogy a mosógép nem egy hajszárító, amiből van tartalék és hogy egy háztartást nem lehet hetekig mosógép nélkül üzemeltetni. Vagy fizetik a patyolat számát? Milyen hozzáállás ez?!

Megértem, ha be kell szerezni egy alkatrészt, vagy egy gépet. Megértem, ha azt írják, hogy "vettük, javítjuk, 2 hét múlva jön a szerelő" vagy azt, hogy "sajnáljuk, cseréljük, x hét múlva jön az új". A lényeg, a kommunikáció, de a Whirlpool erre magasról tesz. Az ilyen cég nem érdemli meg, hogy ügyfelei legyenek.

Tehát várom a választ, és a bocsánat kérést az eddig pofátlan hallgatás miatt!

És senkinek nem javaslom a Whirlpool termék vásárlását.

NZS

UPDATE

- Felhívott a szerviz alvállalkozó, hogy jönne javítani a gépet. Mondom, OK. És akkor mi van a csereigénnyel? - Ők arról nem tudnak.
- Ezek után hívom a Wp-t, hogy most akkor mi van a csereigénnyel, hiszen javítani akarják. - Erről a Wp nem tud. 
- A Wp ügyintézőnek mondtam, hogy az sem OK, hogy velem nem beszélnek, de, hogy egymással sem, az már mindennek a teteje. Én csak a Wp-nál jelezhetem, hogy garanciális igényem van, ők küldik a szervizt. Ezek után joggal várhatom, hogyha csere igényem van, akkor egymás között egyeztessenek, engem meg a Wp tájékoztasson, hogy "nem cseréljük ezért meg ezért, hanem javítjuk" vagy "cseréljük, nem javítjuk". De így fejletlen az egész. Kérdeztem, hogy mi van, ha jön a szerviz javítja, ami továbbra sem gazdaságos, majd utána jönnek és cserélik? Erre nem tudott válaszolni, csak a 30 napos válasz határidőhöz ragaszkodott.

Tehát ott tartunk, hogy várom, hogy válaszoljon a WP, de közben majd egy hét múlva jön a szerviz javítani, de úgy, hogy még mindig van egy csereigényem... 

Persze, amikor kértem, hogy kapcsoljon egy kompetens személyt a WP ügyintéző, akkor nem tud, mert nem a "házban van", mondtam, hogy "sebaj", akkor kérek egy telefonszámot. Ja, az nincs, mert írásban kommunikálnak, mondtam, hogy "akkor legyenek már kedvesek komenikálni, mert én 3 levelet is írtam, de egy választ sem kaptam."

Teljes fejetlenség, silány termék... Ennyi.

Kedves Homár Olvasó!

A vállalkozásoknak a jótállási kötelezettségük teljesítése során a vonatkozó jogszabályok maradéktalan betartása mellett kell eljárniuk. Az esettel összefüggő rendelkezések lényege a következő:

• a mosógéppel kapcsolatban az eladót egy éves időtartamra jótállási kötelezettség és két éves időtartamra kellékszavatossági kötelezettség terheli;
  
  
• a rögzített bekötésű, illetve a 10 kg-nál súlyosabb, vagy tömegközlekedési eszközön kézi csomagként nem szállítható fogyasztási cikket az üzemeltetés helyén köteles az eladó kijavítani;
  
  
• a vállalkozásnak a kijavítási kötelezettségét a fogyasztó érdekeit kímélve, a termék tulajdonságaira, elvárható rendeltetésére figyelemmel és megfelelő határidőn belül kell teljesítenie. A vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást legfeljebb 15 napon belül elvégezze;
  
  
• a vállalkozás köteles a hozzá érkezett írásbeli panaszt megvizsgálni és a panaszra annak kézhezvételét követő legkésőbb 30 napon belül, érdemi, indokolással ellátott választ adni.

Fentiek alapján a levélben jelzett helyzetben a fogyasztó számára az alábbi lehetőségek állnak rendelkezésre:

1. A fogyasztó jogosult a kijavítás/kicserélés iránti igényéről áttérni és árleszállítást vagy elállás mellett a vételár visszafizetését kérni.
Jogszabály szerint a fogyasztó indokolási kötelezettséggel elállhat a szerződéstől és a vételár visszafizetését kérheti, ha a vállalkozás a kijavítást vagy a kicserélést nem vállalta, illetve ennek a kötelezettségének a megfelelő határidőn belül, a fogyasztó érdekeit kímélve nem tud eleget tenni, vagy ha a fogyasztónak a kijavításhoz vagy kicseréléshez fűződő érdeke megszűnt. Ez utóbbi eset lehet például a többszöri kijavítás sikertelensége.

A vállalkozás köteles megtéríteni továbbá a hibás teljesítésből eredő, igazolható esetleges kárt is a fogyasztónak, kivéve, ha a hibás teljesítést kimenti.

2. Ha a vállalkozás nem válaszol az írásban előterjesztett panaszra a jogszabályban meghatározott 30 napos határidőben, akkor a fogyasztó jogosult ezzel kapcsolatban a panaszkezelés szabályainak megsértése miatt az illetékes kormányhivatal fogyasztóvédelmi osztályához fordulni.

3. Amennyiben a cég a panaszt, illetve a jótállási igény teljesítését elutasítja, akkor a fogyasztó választása szerint az igényét az illetékes békéltető testület előtt vagy közvetlenül a bíróság előtt peres eljárás megindításával érvényesíti.

Felhasznált jogszabály:

 - 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól 
- 2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről
- 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről