A T-System az a cég, ami a híres-neves BKV automatákat gyártotta és üzemelteti. A gépek működésére sokszor van panasz, az első levél is egy benyelt bérlet miatti reklamálás, de amiért a levélből poszt született, az igazából a cég válasza. A T-System ugyanis olyan példaértékű, konkrét információkkal teli tájékoztatást küldött olvasónknak, hogy még mi is köszönjük!

Tisztelt T-Systems!

Ezúton szeretnék gratulálniAz Év Projektje: a BKK jegy- és bérletkiadó automatája projekthez.

Igazán szép munka!

Ugyanakkor szeretném elmesélni, hogy felhasználóként milyen élményben volt részem az egyik automatájuknál.

2015.12.14-én 18 óra környékén érkeztem a Kálvin téri villamosmegállóba, a C 11 számú automatájukhoz. Úgy döntöttem, hogy itt fogom megvásárolni a havi bkk bérletemet, bankkártyával. Kiválasztottam a megvásárolni kívánt bérletet, beütöttem a bérletigazolványom számát, majd a bankkártyás fizetést választottam a felhasználói felületen. Ezután a paypass fizetés mellett döntöttem, lecsippantottam a kártyámat, és 5000 ft feletti vásárlás révén beütöttem a PIN kódomat a pinpad-on. Ezután az automatájuk kijelezte, hogy jegynyomtatás folyamatban, majd kiírta, hogy bizonylat nyomtatás folyamatban. Megnéztem a jegykiadó nyílást, és egyetlen fecni banki bizonylatot találtam, bérlet sehol. A banki bizonylatról később kiderült, hogy nem az én kártyámhoz tartozik, teljesen más összeg és kártyaszám szerepel rajta. Ellenőriztem a banki egyenlegemet, és meglepve tapasztaltam, hogy az összeg levonásra került a számlámról, holott a kifizetett terméket (és a banki bizonylatot) nem kaptam meg.

Az automatájukon szerencsére található egy telefonszám, 06-1-3255255, a bkk infovonala. Ezen a számon körülbelül 5 perc várakozás után kaptam egy ügyintézőt, aki közölte, hogy kivizsgálják az esetet, és ha valóban nem kaptam meg a bérletemet, 30 napon belül visszakapom a pénzemet. Az ügyintéző hívta fel a figyelmemet arra, hogy ellenőrizzem a banki bizonylaton lévő kártyaszámot és összeget. Ebből józan paraszti ésszel arra következtetek, hogy nem én voltam az első ügyfelük, akivel ez megtörtént. Amikor megkérdeztem az ügyintézőt, hogy mit tesznek annak érdekében, hogy többször ne forduljon elő ez az eset, azt mondta, hogy ők csak jelentik a T-Systems-nek, mást nem tudnak csinálni.

Ezúton szeretném Önöktől megkérdezni, hogy hogyan fordulhat ilyen elő, és mit tesznek annak érdekében, hogy más utas ne járjon így? Mi a véleményük, mennyire árt a fent leírt eset az utasok automatákba vetett bizalmának? Milyen gyakran ellenőrzik az automaták helyes működését, mint üzemeltetők? Érdemes-e bekapcsolva hagyni a nyilvánvalóan hibás automatákat? Amennyiben Önök üzemeltetik az automatákat, miért nem az Önök telefonszáma szerepel rajtuk?

Válaszait előre is köszönöm!

Jelen levelemet megküldtem a Nemzeti Közlekedési Hatóság, a BKK és a Tékozló Homár blog számára is.

Üdvözlettel,

M. Dániel

Tisztelt M. Dániel!

Először is szeretném sajnálatomat kifejezni, amiért kellemetlen élmény érte a BKK jegykiadó automaták használata során.

A T-Systems érintett szakterületén dolgozó kollégáink az Ön által megadott adatok alapján visszakeresték a vonatkozó eseményeket a háttérrendszerekben, illetve ellenőrizték a helyszínen is az érintett automatát.

A helyszíni ellenőrzés során az automata belsejében megtalálták az Ön által vásárolt terméket és a hozzá tartozó banki bizonylatot is – az ezekről készült képet csatolom. Az eset valószínűsíthetően úgy fordulhatott elő, hogy a kinyomtatott termékek nem a normál működésnek megfelelően a kiadótálcába estek, hanem sajnálatos módon – elkerülve azt – a készülék belsejébe. Bár a TVM készülékek monitorozása folyamatos, a jelenségre azért nem derült fény, mivel az Ön vásárlása előtt és után is voltak sikeres készpénzes és bankkártyás vásárlások is az automatán.

A probléma okát vizsgáljuk, és megtesszük a szükséges intézkedéseket, hogy hasonló kellemetlenség ne érhesse a továbbiakban sem Önt, sem bármelyik másik Ügyfelet, aki a BKK szolgáltatásait szeretné igénybe venni a jegykiadókon keresztül vásárolt termékek segítségével.

A levele végén feltett további kérdéseit is szeretném ezúton megválaszolni:

• „Milyen gyakran ellenőrzik az automaták helyes működését, mint üzemeltetők?”
  A TVM készülékek távoli figyelése folyamatos, az öndiagnosztika által jelzett eseményeket pedig a Megrendelő és az Üzemeltető között fennálló szerződésben meghatározottak szerint kezeljük, törekedve arra, hogy az Ügyfelek által érzékelt szolgáltatásbeli kiesés minimalizáljuk. Ezen felül a jegykiadókat rendszeres tervezett karbantartás keretében is felkeresik szervizeseink, és elvégzik az ilyenkor szükséges munkálatokat.
• „Érdemes-e bekapcsolva hagyni a nyilvánvalóan hibás automatákat?”
  Egy komplex rendszer működésében sajnos nagyon sok hibalehetőség van. Az Önéhez hasonló – előre nehezen kiszámítható – jelenségek mellett a TVM automaták havonta kb. 1,2 millió sikeres tranzakciót bonyolítanak. A BKK Zrt-vel együttműködve folyamatosan dolgozunk azon, hogy a problémák számát csökkentsük, és a lehető legalacsonyabb szinten tartsuk.
• „Amennyiben Önök üzemeltetik az automatákat, miért nem az Önök telefonszáma szerepel rajtuk?”
  A BKK Zrt. és a T-Systems Magyarország Zrt. között fennálló vonatkozó szerződés értelmében a hibabejelentéseket a BKK Zrt. fogadja, és késlekedés nélkül továbbítja az üzemeltető részére.

Az Ön esetével kapcsolatos információkat – a belső folyamatainknak megfelelően – továbbítottuk a BKK Zrt. számára, ahol az ügyrend szerint meg fogják tenni a szükséges lépéseket a bejelentésének lezárásával kapcsolatosan.

További kérdéseivel is kérem forduljon hozzánk bizalommal, illetve a jegykiadó automatákkal kapcsolatos részletesebb kérdésekkel xxxxxxx projekt vezetőhöz a címzésben megadott e-mail címen.

Remélem a későbbiekben vissza tudják nyerni a TVM készülékek a bizalmát, és a továbbiakban elégedett használója lesz a jegykiadó automatáknak!

Üdvözlettel:

Sz. R.
T-SYSTEMS MAGYARORSZÁG ZRT.