Olvasónk reggel tejeskávét akart inni. Nem sikerült. Ettől annyira bepöccent, hogy üti-vágja a Tesco-ügyfélszolgálatot, pedig azok igazán megszaggatták a sötétkék egyenblúzt, mert olyanokat írtak neki, hogy "mindenképpen megvizsgáljuk az említett problémát" meg, hogy "Nem szerettünk volna sem kellemetlenséget, sem kárt okozni Önöknek, utólag is elnézését kérjük az okozott kellemetlenség miatt.". Mondjuk akinek megvan az a pillanat, amikor az ember korán reggel gyűrött fejjel, egy rettenetes zűrös napra készülve hirtelen rádöbben, hogy félig kész kávéja mindörökre félig kész marad, mert nincs tej, az azért biztos tud azonosulni vele. 

T. Homár!

Alant a levelezésem a Tesco ügyfélszolgálatával, a történet elég jól kibogozható belőle. A lényeg: az online házhoz szállítással megrendelt 16 liter tejből a szavatossági idő lejárta előtt előbb szépen apránként, aztán hirtelen összesen kb. 12 liter megromlott. Nem volt egy jó üzlet.

Kérem szépem, hogy a t. Homár-olvasók kíméljenek meg az „aki a tecsóban vásárol, sikeres ember nem lehet”, illetve „csak a lúzerek vásárolnak a Tescóban” típusú hozzászólásoktól, mert 1) a Tesco pont annyira megfelel a nagybevásárlás cipelős részének házhoz szállításához, mint bármelyik más házhoz szállítós üzletlánc, 2) a tescóban is pont annyira elvárhatom, hogy a pénzemért fogyasztható árut, a megrendelt szolgáltatást és a reklamációm kielégítő intézését kapjam, mint bármelyik más házhoz szállítós üzletláncnál. Akkor most jöjjenek a levelek:

1. levél

Tisztelt Ügyfélszolgálat!

Panasszal szeretnék élni egyrészt kiszállított termékük minősége, másrészt telefonos ügyfélszolgálati munkatársuk impotenciája miatt.

Mint ahogy már visszatérő vevőként többször is, legutóbb június 19-i kiszállítással rendeltünk önöktől egy nagyobb tételt (bevásárlás azonosítója: ...), ezen belül 16 liter Tesco tejet. Bár a dobozokon június 28-i lejárati idő szerepel, már e hét elején kétszer előfordult, hogy a kibontott tej savanyú, romlott volt, csak 2-3. próbálkozásra sikerült fogyasztható állapotú dobozt kibontani. Mivel úgy gondoltuk, meleg időben ennyi még talán "belefér", nem is reklamáltunk, ám ma reggel konkrétan a 8. dobozban találtunk iható állapotú (nem romlott, nem savanyú, sőt pár dobozban savósan összeállt) tejet. Ezzel a 16 liter tej el is fogyott úgy, hogy abból ténylegesen talán 3-4 litert sikerült elfogyasztania a családnak.

Felhívtam a telefonos ügyfélszolgálatot, ahol a hölgy közölte, hogy semmit nem tud tenni, mert

1) egyrészt június 19-e már rég elmúlt, miért nem jeleztük azonnal.

Válaszom: azért, mert ha az ember nagyobb mennyiségben vásárol, az nem jelenti azt, hogy az összes rendelt terméket 2-3 napon belül ki is bontja. Meglátásom szerint nem a vásárlás időpontja a döntő ebből a szempontból, hanem az, hogy a fogyasztás (vagy esetünkben annak kísérlete) a terméken szereplő lejárati időponton belül történt-e. Jelen esetben a tej a feltüntetett adatok szerint még fogyasztható.

2) miért nem azonnal jeleztük a problémát, amint az első romlott dobozt észleltük.

Válaszom: ahogyan fent már jeleztem, úgy gondoltuk, ennyi még belefér, de a mai 8. doboz romlott tej után nyilvánvaló, hogy nem egyszeri véletlenről van szó, hanem valószínűleg valahol megszakadt önöknél a tárolás vagy kiszállítás során a folyamatos hűtési lánc. Kicsit visszatetszőnek és felháborítónak találom, ha a vevő rugalmasságát, toleranciáját, amivel nem reklamál rögtön az első fogyaszthatatlan doboz után, ügyfélszolgálati munkatársuk a reklamáció intézése során azonnal ellene fordítja, mondván miért nem reklamált azonnal.

3) fáradjak be a blokkal és a kifogásolt tejekkel a legközelebbi Tesco áruházba, ahol kicserélik fogyaszthatóra.

Válaszom: egy online házhoz szállításos vásárlás esetében eleve nevetségesnek találom, hogy személyes ügyintézést ajánlanak. Ha személyesen szeretnék vásárolni, akkor nyilván már a vásárlást is úgy intéztem volna. Az pedig különösen nevetséges, hogy nyolc darab kibontott (!!) tejesdobozzal szerencsétlenkedjek el egy Tescóba személyesen csak azért, hogy elhiggyék, hogy nem passzióból bontogatok ki majd' 10 liter tejet két tejeskávéhoz, hanem azért, mert szeretnék találni egyetlen dobozt, amiben még fogyasztható tej van. Aztán persze az új 8 liter tejet személyesen cipeljem haza. Hiszen az online vásárlással éppen ezt szerettem volna elkerülni, nem?

Csatolt fájlban küldöm a ma reggeli próbálkozásunk eredményét fogyasztható tej után.
Üdvözlettel

2. levél

Tisztelt ...!

Köszönjük az észrevételét, panaszát eljuttattuk az illetékeseknek kivizsgálásra. Fontos számunkra vásárlóink elégedettsége, ezért mindenképpen megvizsgáljuk az említett problémát, mivel az előírt szabályoknak megfelelő tárolás ellenére romlott tej került kiszállításra. Amennyiben szükséges természetesen a beszállítónak is továbbítjuk az esetlegesen feltárt hibát.

Az Általános Szerződési Feltételekben foglaltak szerint, az érintett termékeket és a vonatkozó blokkot bármely Tesco Áruházban tudja intézni, termékcsere vagy árvisszatérítés tekintetében, a vásárlástól számított 14 napon belül. Mivel dobozos tejről van szó, az üres doboz is elfogadott.

Nem szerettünk volna sem kellemetlenséget, sem kárt okozni Önöknek, utólag is elnézését kérjük az okozott kellemetlenség miatt. A gondos bevásárlás, és kiszállítás a megrendelés alapján a mi felelősségünk, és minden tőlünk telhetőt megteszünk, hogy a jövőben ilyen problémával ne találkozzon! Reméljük, továbbra is az online vásárlóink között üdvözölhetjük!

További szép napot kívánunk!

Üdvözlettel:

(Itt megjegyezném, hogy már-már tragikomikus, ahogyan egy átbosszankodott reggel után

TOVÁBBI szép napot kíván az ügyintéző.)

3. levél

Tisztelt Ügyfélszolgálat!

Nem igazán tudom eldönteni, hogy elolvasták és értelmezték-e reklamációs levelemet vagy csak jött a sablon válaszlevél automatikusan. Nem igazán érzem, hogy valóban a vevő elégedettsége lenne a cél a reklamáció intézése során. Mert ugye a legkisebb is számít...

1) Nem "romlott tej került kiszállításra", ahogyan ön a válaszlevelében írja, hanem a kiszállított tej legnagyobb része a szavatossági idő lejárta előtt megromlott. Azt hiszem, ezt elég érthetően megfogalmaztam a levélben.

2) Nem igazán érdekel, hogy a beszállítónak milyen hibát és hogy tárnak fel. Én önökkel állok kapcsolatban, így a reklamáció megnyugtató elintézése az önök feladata, aztán hogy önök mit és hogyan intéznek a beszállítókkal, az nem a vevő dolga.

3) Nem tekintem megnyugtató elintézésnek, hogy az üres dobozokkal a legközelebbi Tesco áruházba küldenek. Ahogyan első levelemben már írtam is, azért rendelünk és fizetünk házhoz szállítást, mert éppen az áruházban való személyes vásárlást és az ezzel járó cipekedést szeretnénk elkerülni. (Nem mellesleg a dobozokat reggel óta már kidobtam, ugye nem gondolja, hogy nyolc savanyú szagú tejes dobozt fogunk naphosszat kerülgetni a konyhában?) A rendelés leadásakor mi önökkel házhoz szállításos szolgáltatásra szerződtünk, így nem is igazán értem, hogy − a telefon és a számítógép korában − hogyan merülhet fel egyáltalán, hogy személyes megjelenésre kötelezik a reklamáló vevőt. Pláne, hogy esetünkben Tesco saját márkás tejekről van szó, mégis hol máshol vettük volna, mint a Tescóban???

4) A blokk megvan ugyan, szívesen be is szkennelem, ha ezen múlik, de azért megjegyezném, hogy elég nevetséges dolog online vásárlás esetében a blokk meglétéhez kötni a reklamáció intézését, lévén az egész vásárlásnak (a vevő adataival, a vásárlás időpontjával és a vásárolt termékekkel együtt) nyoma van a számítógépes rendszerükben.

5) A megnyugtató elintézést és megfelelő kártalanítást kb. úgy gondolnám, hogy a megromlott mennyiséggel megegyező terméket kiszállítanak az eredeti megrendelésben szereplő címre, aztán jöhet minden más, hogy "fontos számunkra vásárlóink elégedettsége, ezért mindenképpen megvizsgáljuk az említett problémát"... és "a gondos bevásárlás, és kiszállítás a megrendelés alapján a mi felelősségünk, és minden tőlünk telhetőt megteszünk"... blablablabla... mert ettől még sem fogyasztható terméket nem kaptam a pénzemért, sem megfelelő szolgáltatást. Ha sikerült ezt elfogadni és megvalósítani, akkor "továbbra is az online vásárlók között üdvözölhetnek". De csak akkor.

Várom az előbbinél "kissé" segítőkészebb és kooperatívabb válaszát, üdvözlettel

Ez utóbbi levelemnek 4 napja, azóta se kép, se hang. Két variáció van:

1) A fentebbi levéllel az ügyfélszolgálatos hölgy elintézettnek tekintette a problémát, ha nem akarok nyolc darab üres tejes dobozzal a legközelebbi Tescóba fáradni, majd onnan 8 liter tejet hazacipelni, akkor nem akarok, részéről ennyi.

2) Jelenleg is folyik a levélben szereplő kivizsgálás az illetékesek által. Ez esetben egyrészt fogalmam sincs, mit vizsgálnak és hogyan (sorban kimennek megkóstolni, hogy az aznap házhoz szállított tejek esetében máshol is felmerült-e a probléma vagy mi?), másrészt ez mennyiben befolyásolja azt, hogy a vevőt kár érte, amiért illene kártalanítani, aztán azt és addig vizsgálnak egymás között, amit és ameddig akarnak, természetesen a beszállítóval egyeztetve, engem ez hol kell érdekeljen?

UPDATE 06.05.13:03

Juhéj! Mondom, hogy dübör a fogyasztóvédelem! Az írás megjelenésének másnapján olvasónkat felhívták a Tescótól. Az ügy elitéződött, a hipermarket és olvasónk kibékült, mi meg örülünk ennek. 

Tizenkét liter Tesco-tej – update

Egy nappal azután, hogy megjelent írásom a Homáron, tegnap délután felhívott a Tesco ügyfélszolgálatának egyik munkatársa.

Arról tájékoztatott, hogy miután meghallgatta az ügyfélszolgálati munkatárssal folytatott beszélgetésünk hangfelvételét, megállapította, hogy az ügyfélszolgálatos nem megfelelően kezelte a reklamációt. Ezért a kolléganőt kiegészítő oktatásra küldik, tőlünk pedig elnézést kér.

Elmondta, hogy bár valóban az szerepel a szabályzatban, hogy alapesetben a reklamációt személyesen kell intézni, ezt a körülmények ismeretében igyekeznek rugalmasan kezelni – így online házhoz szállított, nagyobb mennyiségű áru esetében természetesen nem ragaszkodnak a személyes odacipeléshez. Felajánlotta, hogy egy általam választott időpontban ma kihoznak 12 liter friss tejet.

A tej ma rendben megérkezett, melyhez újabb bocsánatkérést és egy apró figyelmességet is mellékeltek. Nem tudom, véletlen volt-e vagy külön odafigyelés eredménye, de a tejes dobozok úgy voltak összeválogatva, hogy ne egy napon járjon le az összes, hanem néhány napnyi különbséggel. Ha ez direkt volt így, akkor ezért külön köszönet. Nagyobb mennyiség esetén normál vásárláskor is praktikus lenne, de teljesen megértem, ha erre alapesetben már nincs kapacitás.

Örülök, hogy mégsem én vagyok a marslakó, és annak is, hogy – bár az ügyfélszolgálattal folytatott szóbeli és írásbeli kommunikáció nem ezt jelezte – mégsem az a Tesco üzletpolitikája, ahogyan első körben intéződött (volna) a reklamáció.

Az aggódó Homár-olvasókat pedig szeretném megnyugtatni, hogy el fog fogyni ENNYI tej a családban.:) És valószínűleg továbbra is „lúzer” módon a Tescótól rendeljük meg a házhoz szállítást, és ha már, akkor – horribile dictu – eztán is Tesco-tejet iszunk. :)