- A minőségellenőr megítélheti csak fotó alapján az esetet?
- Kifejezetten otthoni összeszerelésre tervezett bútoroknál a szabályzás képes figyelembe venni, hogy Mekk Elek is neki állhat összeszerelni? Van például elvárás a leírás részletességével, érthetőségével kapcsolatban?
- Jogos panasz esetén milyen lehetséges megoldásai lehetnek egy ügynek, ha a sérült elemből nincs készleten egy darab sem?
Vidéki ingatlanunkat idén végre sikerült felújítanunk és abba a komplett konyhai berendezést, a bútorokat mintegy 700.000 forint értékben az IKEA Áruházban vásároltuk meg. Összeszerelés során az EKEDALEN márkajelzésű hosszabbítható asztal egyik lapjának furnér lapfelületét a szerelési útmutatóban ismertetettek szerint behajtott csavar alulról felnyomta, így az sajnálatos módon megsérült.
Rögtön telefonon felhívtuk az IKEA ügyfélszolgálatát, ahol azt a tájékoztatást adták, hogy keressük meg az interneten, hogy melyik üzletükben van az adott termék készleten és a sérült darabot visszaszállítása után azt egy hibátlanra kicserélik.
Szerencsétlenségünkre a tőlünk legtávolabb eső áruházban volt készleten a termékből, így feleségem oda vitte vissza a sérült darabot. Az ügyfélszolgálaton a hölgy rápillantott a sérült darabra és szerelési hibára hivatkozva elutasította az elem cseréjét.
Felhívtam az ügyfélszolgálatot. Kifogásoltam az eljárásuk menetét, a telefonos félretájékoztatást és azt, hogy elképesztőnek tartom, hogy egy nagyértékű árucikk esetén kellő szakismerettel nem rendelkező ügyintéző kollegájuk mondja ki a végső döntést a reklamációval kapcsolatban. Sűrű elnézések közepette kérték, hogy fényképezzem le a sérült alkatrészt, küldjem el e-mailben és megvizsgálják a panaszunkat.
Ma vettem át a válaszlevelet, amelyben már nem a csavar, hanem a vásárló, azaz én sértettem fel az asztallapot. A garanciával kapcsolatos zagyvaság csak nehezen értelmezhető és köze nincs a garanciára vonatkozó hivatalos kommunikációhoz (a honlapjukról kimásolva eredetileg így lenne helyes: „A garancia nem vonatkozik olyan termékekre, amelyeket helytelenül tároltak, illetve szereltek össze”). Ráadásul azzal sem tisztelt meg a panaszt kezelő munkatárs, hogy az aláírását a levél végére odabiggyessze.
Azt asztal szerelési útmutatóját ismét átnéztem. Az abban felsorolt eszközöket használtam és betartottam az abban szereplő összes lépést. Mai napig nem tudom és nem értem, hogy milyen szerelési hibát vétettem, amely a sérülést okozta? Erősebben húztam meg a csavart a kelleténél? Amennyiben erről van szó, úgy ezt mindenképpen jelezni kell a szerelési útmutatóban. Amennyiben ezt nem teszik, úgy semmiképp sem hivatkozhatnak szerelési hibára.
Igaz nem vagyok minőségellenőr, de nekem, mint vásárlónak az a véleményem, hogy az IKEA-nak úgy kellene kifúrni az előre gyártott elemeken a furatokat, hogy ilyen még véletlenül se fordulhasson elő. Azt meg sem merem említeni, hogy milyen minőségellenőr az, aki fényképen keresztül ad ki egy szakmai állásfoglalást?
Eddig meg voltunk elégedve az áruházzal, de ezzel a barátságtalan, a reklamáló fogyasztót tollashátú madárnak tekintő lépésükkel mindenképpen nagyot csalódtam bennük.
Gábor
UPDATE:
Megjött a válasz a GVTI-tanácsadóktól, megtudtuk, hogy :
- A minőségellenőr megítélheti csak fotó alapján az esetet?
- Kifejezetten otthoni összeszerelésre tervezett bútoroknál a szabályzás képes figyelembe venni, hogy Mekk Elek is neki állhat összeszerelni? Van például elvárás a leírás részletességével, érthetőségével kapcsolatban?
- Jogos panasz esetén milyen lehetséges megoldásai lehetnek egy ügynek, ha a sérült elemből nincs készleten egy darab sem?
Kedves Homár olvasó!
Gyakori az ilyen típusú termékeknél, hogy több, hasonló méretű csavar található a készletben, amelyek nem megfelelő használata ilyen problémát okozhat. Elképzelhető, hogy e tipikusan felmerülő, a forgalmazó által már jól ismert hibaként azonosították a szóban forgó esetet, és ezért került sor az elutasításra.
A jótállás lényege ugyanakkor épp a bizonyítási teherben keresendő: a fogyasztó minőségi kifogásának következménye alól csak kimentési bizonyítással szabadulhat a kötelezett fél. E kimentéssel kapcsolatos általános elvárás, hogy a felektől független, megfelelő szakértelemmel rendelkező harmadik fél szakértő megállapításain alapuljon. Jelen esetben ez nem így történt.
A jótállásból eredő, a fogyasztó számára egyértelműen kedvező bizonyítási szabályok miatt a fentihez hasonló esetekben - ha a fogyasztó nem fogadja el a kereskedő érvelését - az igényérvényesítés (pl. polgári per) során a kereskedő köteles kimenteni magát. Ez azt jelenit, hogy egyértelműen bizonyítania kell: a fogyasztó nem az előírások betartásával végezte az összeszerelést. Itt fontos kérdés az is, hogy maga az összeszerelési útmutató megfelelő volt-e, mert annak hibája esetén a kereskedő nem mentesülhet a helytállási kötelezettsége alól. A bizonyítás jellemzően annak vizsgálatára terjed ki, hogy pontosan mit tartalmazott a készlet (csavarok és egyéb szerelési anyagok), és ezeket a szerelés útmutatóban foglalt sorrendben és módon használta-e fel a fogyasztó.
Nem véletlen, hogy pl. lábbelik esetén a legtöbb cég az első hat hónapban következetesen elvégezteti a cipők szakértő általi bevizsgálását, mert ha nem így tenne, a feldühödött fogyasztó perindítása esetén a bíróság által kirendelt szakértőt kellene megelőlegeznie, ami nem kis költség, különösen az alapul szolgáló termék árához viszonyítva.
Nagyobb értékű termékeknél a kereskedők jellemzően nem készíttetnek szakértői véleményt, meghagyva a döntést a fogyasztó számára: pert indít és kieszközli a vállalkozás kimentési kísérletét, vagy annyiban hagyja a dolgot. Sajnos a gyakrolat azt mutatja hogy még a kedvező bizonyítási szabályok ellenére sem szívesen perelnek a vásárlók, hiszen a fenti esethez hasonlóan a való életben nagyon sok eset van, amikor a bizonytalanság a levegőben lóg. Márpedig kedvező bizonyítási szabályok ide vagy oda, pervesztesség esetén valakinek fizetni kell.
Békéltető eljárás esetében egy fokkal kedvezőbb a helyzet, hiszen szakértő kirendelésére ugyan nem kerül sor, de a kereskedő szakértői kimentésének hiányában jellemzően a fogyasztói igénynek megfelelő ajánlások születnek.
Egy érdekes kérdés: az összeszerelési útmutató esete az átlagos fogyasztóval. Rengeteg termék és szolgáltatás érhető el a piacon, illetve folyamatosan célpontjai vagyunk az ezekkel kapcsolatos kereskedelmi kommunikációnak. Az egyértelmű, hogy nem lehet mindent egyediesíteni, nem lehet minden termék, vagy kommunikáció személyre szabott. Ahogy az is világos, hogy valahol meg kell húzni a vonalat: mit tekintünk átlagos fogyasztói tudásszintnek, attitűdnek.
Nem csak a cégek, a jogszablyok számára is létezik egy "átlagos fogyasztó" kategória, ha úgy tetszik a fogyasztói társadalom egy tagja, a maga "konfekció" tulajdonságaival. Ez az "átlagos" fogyasztó a főszabály, a cselekvőképes felnőtt ember, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el, figyelembe véve az adott kereskedelmi gyakorlat, illetve áru nyelvi, kulturális és szociális vonatkozásait is. Ehhez képest vannak speciális fogyasztó kategóriák (pl. gyermekek, illetve koruk, társadalmi helyzetük, iskolázottságuk alapján hátrányos helyzetűek), akikre sok-sok speciális szabály vonatkozik.
Órákig lehetne arról vitázni, hogy pl. a magyar fogyasztók hány százaléka ilik bele a fenti kategóriába, de a dolognak van egy olyan vetülete is, amely azt mondja ki, hogy bizony a fogyasztónak is vannak kötelezettségei, tőle is elvárhatunk bizonyos dolgokat, cserébe a számos többletjogosultságért. Így tehát a körültekintő, ügyletkötés előtt tájékozódó fogyasztó képe nem pusztán mesterséges ideálkép, de egyfajta elvárás, elérendő cél is, amelyre törekednünk kell, és amely referenciaként szolgál a cégek keresekdelmi gyakorlatának megítélése során. Értelemszerűen az összeszerelési útmutatókat is ennek fényében kell megítélni.
Összefoglalva: a vállalkozás mentesülése polgári peres eljárásban csak akkor lenne lehetséges, ha a kirendelt szakértő egyértelműen és kétséget kizáróan megállapítaná: a fogyasztó nem szakszerűen, nem az egyébként megfelelő összeszerelési útmutató alapján járt el. Ennek hiányában a vállalkozás köteles lenne a jótállásból eredő kötelezettségét teljesíteni, ami első lépcsőben kijavítás, vagy kicserélés lenne, ezek lehetetlensége esetén pedig a vételár arányos leszállítása vagy teljes visszafizetése.
Felhasznált jogszabály:151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról2013. évi V. törvény a Polgári Törvénykönyvről
UPDATE okt.29.
Levelet kaptunk Gábortól, méghozzá csupa jó hírrel:
Kedves Hilda,
Örömmel szeretném tájékoztatni, hogy a "Csavaros IKEA szorry dilemmákkal" történet végül több hónappal a történtek után sikerrel zárult.
A cikkben szereplő nagyon pontos és szakszerű fogyasztóvédelmi tanácsban szereplő indokokkal írtam a Budapesti Békéltető Testületnek egy beadványt. Amint az IKEA Lakberendezési Kft. megkapta az idézést a tárgyalásra, azonnal felvette velem a kapcsolatot. A panaszkezelő vezetője előadta, hogy újra megnyitották az ügyet, ők mindent újra rendben találtak de ők most szeretnének méltányosságot gyakorolni. :-) Mondtam neki, hogy köszönöm nem kérek a méltányosságukból. Nem adta fel, egy kicsit visszavett és előadta, hogy nekik a vásárlók a legfontosabbak és ezért szeretne megegyezést ajánlani. Elfogadtam. Kihozták volna házhoz az asztallapot, de én, hogy elkerüljem a további félreértéseket személyesen mentem el érte.
Sajnos, a mellettem lévő reklamációs pultnál ugyanarra a szerelési hibára hivatkozva zavartak el egy fiatal párt, mint engem. Remélem a cikkből azért sokan okultak.Hálásan köszönöm a segítséget! További jó munkát kívánok!
Gábor
Az utolsó 100 komment: