Az ember hajlamos úgy képzelni, hogy a kiemelt, arany-, gyémánt-, platina- és egyéb jelzők vagy a mágikus három betűs (VIP) besorolás megléte az maga a kilincs az ügyfélkezelés kánaánjának kapuján. Ha valahogy sikerül ezt a státuszt birtokolni, onnantól az embernek ügyintézés esetén a töketlenkedés, az időfecsérlés és a gyomorgörcs helyett max arra kell felkészülnie, hogy a problámájára villámgyorsan megtalált megoldás megtalálása után pontosan melyik koktélt szeretné elszürcsölni a tengerparti hangulatú bárban. Háhá, te naív Vodafone ügyfél! - lóg bele az ember keze a bilibe.

Sziasztok,

Következő szösszenetet szeretném veletek megosztani. Cégünkkel flottás előfizetők vagyunk a Vodafone-nál, nem felvágás végett, hanem, mert ez később fontos lesz, kiemelt ügyfél kategóriába tartozunk. Sajnos lassan kezdem úgy érezni, mint mezei lakosságis jobban járnék.

Első felvonás, az ügyfél és a tájékoztatás

Szóval történt, hogy kifogytam Mobilnetes keretemből és gondoltam használom a jól bevált netinfo.vodafone.hu oldalt, ahol megemelem az internet keretemet. Meglepetésemre a weboldal nagyon szép megújult mobilon, igazi menő 2017-es dizájnt kapott. Korábban, ha kikapcsoltam a wifit, akkor sokadik próbálkozás után, hirtelen a rendszer felismerte, hogy Vodafone hálózatról jelentkezem, így nem kellett a halandó módon belépés, jelszóval küzdenem, hanem simán felismerte, hogy én vagyok én, költhettem azonnal a forintokat per gigabájt legdrágábban az EU-ban. De ez egy másik történet. Szóval elcsodálkozva nézem eme remekművet, főleg, hogy ott van a gomb, hogy automatikus bejelentkezést.

Oké, a számítástechnika világában általában nem pszichológusok és óvónénik dolgoznak az ügyfélszolgálaton sem, és így a szaktanács néha smirglibe van csomagolva, de azért kifejezetten beszólogatni az ügyfélnek nem szokás. Általában.

3 in 1 hosting - a support csúcsa

Kedves Homár!

Kis keresgélés után nyilvánvalóvá vált, hogy a fent említett szolgáltató supportja egyike a legrosszabbaknak (és legszórakoztatóbbaknak - már akinek ugye). Nem is fűzök hozzá kommentárt, csatolom a levelezésünket, aztán meglátják... Kb innen érdekes a dolog:

2017-01-10 10:41 - SUPPORT DEPT
Tisztelt .... Mihály!

Akkor a szerverünk tűzfalán a gmail IP címe lehet tiltva. Viszont a gmail IP címét eddig senki sem tudta megmondani, akinek hasonló gondja volt (azaz, hogy a gmail éppen milyen IP címről nem éri el a szervert)

üdv. T.

2017-01-15 10:26 - FELHASZNÁLÓ ÚJRA-NYITÁS
Tisztelt 3in1 hosting!

Ezt értem, de tekintve, hogy az egyetlen dolog amire valójában használom a tárhelyemet jelenleg nem működik, valamit mégiscsak ki kellene találni. Jelenleg ott tart a dolog, hogy két napja tudtam utoljára lefrissíteni az emailjeimet POP3-on keresztül. Az Önök által adott webmail tökéletesen működik, csak hát ugye nem azt szeretném használni...

2017-01-15 11:07 - SUPPORT DEPT
Mihály, írtam mire lenne szükség. Azzal, hogy most újra leírja, hogy nem megy a csatlakozás, azzal NEM jutunk előrébb sajnos!

2017-01-15 21:01 - FELHASZNÁLÓ ÚJRA-NYITÁS
Tisztelt T.!

Értem, hogy nem vagyunk közelebb a megoldáshoz, de mégiscsak Önök azok akik szolgáltatnak, Önöknél van a szerver, az Önök tűzfala blokkolja a kérést, Önök tudják megoldani a problémát, nem én.

Feltételezem, hogy valahol valamilyen log keletkezik ezekről a visszapattanó POP3 kérésekről, amiben benne van az a fránya IP cím, de ezt Önök látják, nem én.

Üdv, Mihály

2017-01-15 21:17 - SUPPORT DEPT
Tisztelt .....Mihály!

Látom nem igazán érti, hogy működik a tűzfal. Elmagyarázom: van most ~10 000 db !!!! IP cím tiltva a szerveren!
Ilyenkor, amikor egy IP cím tiltva van, akkor logban a kérés sem jelenik meg, mert a szerver eldob minden kérést!
Akkor Ön szerint milyen logban keressük meg a tiltást? Imádom, hogy mienk a szerver, oldjuk meg mi, DE ÖN használja a gmail-t, ott BÁRMIT egyáltalán csinált, írt nekik vagy még válaszra sem méltatnak Önnek, így lehet nekünk írogatni?
A szerver normál SMTP-n keresztül, normál kliensekkel elérhető! Az, hogy valaki trükközik és mindent beköt mindenhova, az egy dolog. De ÖN használja a gmail-t, nem a szomszéd és nem a jó isten. Valami információt legyen szíves onnan kinyerni, elvileg Önnek fontos, hogy a gmail-ből tudja levelet küldeni, nem igaz?

Tudom a magyarok mindig szeretik a sült galambot és a gesztenyét tátott szájjal várni, de esetleg próbáljon Ön is tenni valamit az ügy érdekében, nem? ÖNNEK fontos ez azt hiszem!

üdv. T.

2017-01-16 13:00 - FELHASZNÁLÓ ÚJRA-NYITÁS
Kedves T.!

Valóban nem tudom, hogy működik a tűzfal. Végülis ügyfél vagyok (bár a fenti levelezésünk után nem érzem magam annak), nem tudom miért kéne tudnom.

Véletlenül sem szeretném kioktatni arról, hogy hogyan is működik az ügyfélszolgálati munka, szemmel láthatóan szakértője a területnek. Mindazonáltal a "tipikus magyar hozzállás" részre azért reflektálnék annyiban, hogy a válaszai stílusából egy rendkívül frusztrált személyiség körvonalazódik ki. Aki itt hozzáállásában inkább korrelál a magyar társadalommal, az nem én vagyok. Nagyon fárasztó és hosszútávon egészségtelen lehet így élni, remek terapeutákat ismerek, ha gondolja.

A google szolgáltatása ingyenes, ott nyilván hiába kopogtatok a supprtnál, ellentétben az Önökével, amiért fizetek. Illetve fizettem, mert remélem teljesen nyilvánvaló, hogy fizetni csak olyasmiért szeretnék, amit használni is tudok. A mai nap megkezdtem a domainem átkérését másik szolgáltatóhoz. A többi Önöknél lévő szolgáltatást szeretném ezúton megszüntetni.

2009-óta voltam ügyfelük egyébként, kár érte (bár gondolom Önnek tökmindegy).

Maradok tisztelettel,
Mihály

2017-01-16 13:25 - SUPPORT DEPT
Tisztelt .... Mihály!

Tudja van egy mondás: "ha hallgattál volna, bölcs maradtál volna". Én a korábbi leveléből azt éreztem ki, hogy Ön aztán keni-vágja a témát, ehhez képest most kiderül, nem tudja, hogy működik a tűzfal. De akkor miért kell az "észt" osztani? 20 éve foglalkozunk ezzel, valószínűleg kicsit jobban értünk hozzá mint Ön. De ez is magyar "betegség", hogy mindenki, mindenbe beleüti az órát, olyanba is, amihez nem ért.

Ha Ön azt gondolja, azzal, hogy elviszi a szolgáltatást máshova megoldódik a gond, szerintem téved. És ha ott is lesz tiltás, akkor megy tovább megint? És mindig a szolgáltatók a szemetek és Ön az ügyfél tudom.

Ez a google védekezés ne haragudjon de nevetséges. Azért mert ingyenes, már nem is segítenek? Magyarra lefordítva nem is írt nekünk, tőlünk várta, hogy a gmail problémát mi oldjuk meg. Tudom fizetett érte, havi ~500 Ft-ot, tényleg.

Mindegy, hagyjuk ezt, de tényleg kíváncsi leszek, ha az új szolgáltatónál sem fog tudni levelezni, aki megint ki lesz az ügyeletes hülye...

üdv. T

Ha minimális hajlandóságot láttam volna a probléma megoldására (vagy legalább annyit, hogy sajnálják a dolgot) már egy kicsit jobb szájízzel viseltetnék a szolgáltató iránt, de ez így egy nulla. A szolgáltatással amúgy ezen kívül sosem volt bajom.

Üdv,
Mihály

Roland egy hónapon át járt a pénze után, mivel a MÁV jegypénztárában rossz jegyet állítottak ki neki. Az ügyfélszolgálat azonban vagy nem értette a problémát, vagy mindenki azt várta, hogy majd megoldódik magától, a napok meg csak teltek és senki nem tett semmit. Kivéve Rolandot. 

Kedves MÁV-START ZRT. ügyfélszolgálati vezető!

Szeretnék a 2016. szeptember 11.-én a MÁV START ZRT. Pécsi ügyfélszolgálatán leadott visszatérítési igénybejelentő lapomra választ kapni. Száma: 285/26504/2016/START (2016.09.11. 16:20 perc) Leírom a panaszom tárgyát:

2016. SZEPTEMBER 10.

Történetem 2016. szeptember 10.-én kezdődött Pécsen. Szép napocskás, kellemes hőmérsékletű idővel kezdődött a nap elindultam hát, hogy jegyet vegyek Balatonfüredre. Megérkeztem a MÁV-START ZRT. Pécsi állomásán a jegypénztárhoz, ahol kértem egy jegyet az általam kinézett útvonalon Pécs-Sárbogárd- Székesfehérvár-Balatonfüred viszonylatba 50%-os MÁV-START Klub-os kedvezményes kártyámmal, mire a Pénztáros közölte, hogy nem kell mondani, hová és honnantól átszállással, hanem csak a végállomást mondjam ahova tartok. Mondtam Balatonfüred, de szeretnék elmenni Sárbogárdig a 7.14-es IC -vel onnét átszállással Székesfehérvárra, aztán Székesfehérvári átszállással Balatonfüredre érkezek. Mire nagy nehezen megértettük egymást, a hosszas jegyvásárlást bankkártyás fizetéssel rendeztem, a 7.14-es Intercity indulásáig 3 perc volt már csak vissza. Gyorsan felpattantam a vonatra és nézem a jegyemen hová is kell, üljek, na akkor jött ám a Döbbenet! A jegyemen a következő szerepelt: Pécs-Kelenföld, Kelenföld-Balatonfüred.

"Az ügyfél-elégedettség számunkra kiemelkedően fontos, emiatt arra törekszünk, hogy panaszát a lehető leghamarabb kivizsgáljuk." - írja  a CIB. Ezzel csak az a baj, hogy az emberek általában jobban hisznek maguknak, mint egy céges pr-mondatnak, és az alábbi levél alapján az sem sokkal hízelgőbb a bankra nézve, ha jóindulatúan csak a második tagmondatra koncentrálunk.

Kedves Homár!

Nagyjából 15 éve vagyok ügyfele a CIB banknak. Mint egy átlagos hosszabb kapcsolat, ez is tartalmazott kisebb-nagyobb zökkenőket, de alapvetően jól működött.  De nemrég azt vettem észre, hogy hiába kapom mailben az értesítéseket a díjnettől, hogy számlám érkezett, a cibes díjnet-fiókban nem láttam őket. Amikor ez addig fajult, hogy az e-ontól már figyelmeztető sms-eket is kaptam, elszántam magam.

Június 3: Telefonos ügyfélszolgálat. Nagyon nehezen értik meg, hogy mi van, próbálják tesztelni, értem-e, hogy egyáltalán értem-e, amit kérdezek. A végén ígéret, hogy két munkanapon belül rendeződik.

Igazi kínzó kérdés. Utánajárunk.

Kedves Homár! 

Lehet, hogy csak én izgultam túlzottan rá, mindenesetre számomra érdekes. Nem olyan rég hívott a Telenor, a telefonom pedig automatikusan minden hívást rögzít: 

Telenoros hölgy: - Jó napot kívánok XY vagyok a Telenortól, szeretnénk tájékoztatni az új tarifacsomag lehetőségekről, alkalmas időpontban hívom Önt? 
Én: - Jó napot kívánok, hallgatom. 
Telenoros hölgy: - Köszönöm. Tájékoztatom, hogy a beszélgetést a mindenkori hatályos jogszabályok alapján rögzítjük és megőrizzük, bármikor visszahallgatható és ellenőrizhető. A besz...
Én: - A beszélgetést én is rögzítem. 
Telenoros hölgy: - Tessék?
Én:- A beszélgetést én is rögzítem. 
Telenoros hölgy: - Ez esetben nem folytathatjuk tovább, mert a Telenor nem járul hozzá... 
Én: - Értem, viszonthallásra. 
Telenoros hölgy:- Viszonthallásra.

Rutinügyekből születhetnek a legrémesebb, legidegölőbb, legarcvakarósabb, legléleknyomorítósabb sztorik. Szegény Steve például tavaly augusztus óta próbálja átíratni a szolgáltatását a Diginél.

Kedves Homár!

A DIGI-vel 2015.08.19-e óta tart vesszőfutásom. Azóta megoldhatatlan feladat elé állítottam eme remek szolgáltatót, mely akár 1000 Mbit/s sebességgel is tud menni, de jaj neked, ha az ügyfélszolgálattal akad dolgod.

Íme a bizonyíték, hogy nemcsak a tisztítószerek meg a kóla más nálunk, mint Nyugat-Európában, hanem az ügyfélszolgálatok is.

Az Inviteles ügyfélszolgálatról szóló poszt kapcsán eszembe jutott, hogy ugyanazon cégnek a magyar és ír ügyfélszolgálata között is mekkora különbség van.

Karácsonykor foglaltam szállást Budapestre a Booking.comon keresztül. Évek óta használom az oldalt, viszont most először tabletről foglaltam, es később, már a szállodában kiderült, hogy a tabletes verzió nem mutat minden költségek (a normal verzióban a szobaár alatt volt egy kis megjegyzés egy további 22 euros díjról).

Biztosan van valami belső rendszerhez kapcsolódó magyarázat rá, de kedves Uniqa, lásd be, hogy nagyon hülyén hangzik az ügyfélszolgálat, ami csak bejövő hívásokat fogad, és nem képes visszahívni az információkkal az ügyfeleket. Egyoldalú szolgálat ez így.

Kedves Homár!

Tavaly december 22-én egy furgon hátulról nekirontott a kisautómnak. Azon kívül, hogy hatalmas öröm ez karácsony előtt, nem volt semmi probléma, elismerte a hibáját, kitöltöttük a „kék-sárgát”, és mindenki ment útjára. Másnap az Uniqua on-line felületén bejelentettem a kárt, de biztos, ami biztos, felhívtam őket, hogy mi fog történni. Mondták, 3 munkanapon belül jelentkezik a kárszakértő. Rendben. A kárszakértő nem jelentkezett 3 munkanapon belül, csak január 4-én hívott fel (engem, pedig van lehetőség a bejelentésnél kapcsolattartó megadására, és adtam is), hogy 5-én abban a kerületben jár, ahol az autó van. Megkérdeztem, hogy mikor szeretne jönni. Hát, azt még nem tudja. Mondtam, hogy akkor telefonáljon, amikor már tudja, és annak, aki meg van adva kapcsolattartónak.

Legutóbb arról kaptunk hírt, hogy nem bánik túl jól régi ügyfeleivel a Digi. Most kiderül, hogy az újaknak sem könnyű. Ez például mi akar lenni: "Nem tudnak utána nézni, kimenő hívást indítani, felvenni a kapcsolatot a bekötőkkel, és visszahívni a tájékoztatással."?

Kedves Homár!

Szeretném megosztani Önökkel a Digi nem éppen ügyfélközpontú hozzáállását az új előfizetőkhöz.

2015.10.21-én jeleztük személyes ügyfélszolgálaton, hogy szeretnénk igénybe venni Üllőn TV+internet+telefon szolgáltatásukat. A megadott címen a szolgáltatás igénybe vehető, a szerződést megírtuk, tájékoztattak, hogy a bekötés 15 napon belül meg fog történni.

Címnek béna, valóságnak meg abszurd, mégis igaz. A Whirpool esetleg a körmére nézhetne a partnereinek, mert az, hogy ilyen indok miatt  kelljen 10 napig rohadó ruhák mellett várni egy szerelőre, az nagyon gáz. Amin nem segít az sem, ha egy hónappal (!) a bejelentés után önként jelentkeznek az ügyfélszolgálattól, hogy akkor mennének megjavítani. Gipsz Jakab mosogógépszerelő nevét senki sem ismeri, a Whirpoolét igen. (A videón egy mosás van. Tök érdekes, hogy mi zajlik a gép belsejében. De hogy ilyen kevés vízzel hogy lesznek tiszták a ruhák?)

Kedves Homár,

alább láthatjátok a levelezésemet a Whirlpool Ügyfélszolgálattal. Továbbítottam a fogyasztóvédelemnek is, és persze válaszoltam is, eléggé felháborít, hogy ennyivel próbálják elintézni. Szerintetek...?

Előre is köszönöm,

Tímea