Egy balekben eltört valami attól az egyébként teljesen köznapi ténytől, hogy az APEH rettenetes paragrafusnyelven írott, négyoldalas, fenyegető hangú levélben közli az adóalannyal azt az egyszerű, semleges, egymondatos tényt, hogy az online megrendelt nullás igazolása kétezer forint lesz. Álmodjunk együtt egy olyan Pumaföldről, ahol kedvesek velünk, csak úgy, punkból, és nem írnak le feleslegesen több tucat paragrafusjelet. Pompás levél alant:

Az egyszeri előfizető megpróbálta jelezni a Magyar Telekom felé, hogy az egyik oszlopuk széthasadt, talán le kéne cserélni. Közel egy hónap után az oszlop még mindig ott áll, várva a következő vihart, hogy aztán a kábeleket magával rántva kidőljön. Még ha nem is csap agyon senki, a kár okozta költségek nyilván jóval nagyobbak lesznek, mintha időben kicserélnék egy biztonságosabb megoldásra.

A falumban észrevettem egy telefonoszlopot, ami szét van hasadva. Mivel hogy nemigazán vehető észre, csak akkor hogyha konkrétan az oszlopot figyeljük, ezért küldtem nekik egy e-mailt hogy cseréljék már ki, nézzenek már rá. Március 4.-én küldtem nekik a levelet. Március 7.-én jött tőlük egy levél hogy "Megkeresését a területileg illetékes kollégáinknak továbbítottuk." Azóta ma megint az oszlop felé jártam (2009.03.31) és semmi változás, inkább egyre nagyobb a hasadás.

Tökéletes minta az OTP-ről, benne van minden, amiért szeretjük őket: telefonos ügyfélszolgálat tehetetlensége és tudatlansága, rugalmatlanság, pofátlanság és a kártyáját visszaszerezni akaró ügyfél lekezelése. Reméljük Sándor válaszát is hamarosan posztolhatjuk.

Tisztelt Dr. Csányi Sándor!

Az Ön által vezetett pénzintézet problémakezelésével, ügyfélcentrikusságával, rugalmasságával kapcsolatban szeretném megosztani néhány gondolatomat Önnel.

Először is kérem engedje meg, hogy megosszam Önnel a velünk történteket. Feleségem bankkártyáját az újpesti Kaiser áruház előtt található OTP bankomat automata március 12-én elnyelte, miután a feleségem "megszakítás" gombot nyomott egy műveletnél. A kártya érvényes volt, napi használatban (tehát nem a feleségem hibájából került bevonásra). A problémát jeleztük a telefonos ügyfélszolgálaton március 12-én, utána pedig gyakorlatilag 3-4 naponta. A telefonos ügyfélszolgálaton érdemi választ/segítséget/ügyintézést a sok telefonálás ellenére sem kaptunk.

Gábor internetszolgáltatót akar váltani. Egymás közt mondom, örülhet, ha nem szúrják ki a kocsija kerekét, nem keresik meg egyenként a rokonait és nem mutogatják szocialista megyei elnökök képét a kutyájának, amíg vonyítani bír. Gábor direkte jól járt, mert csak annyi történt, hogy önkényesen módosították az adatait, majd emiatt rossz helyre küldték a számláját, majd ezt letagadták, de a tartozás miatt nem válthatott szolgáltatót. Jólesően mindennapos horror alant:

Igazi hangulatos, mondhatni pikáns sztorit írt meg nekünk Sz.G. Egykori Magenta-alkalmazottról van szó, aki bevallottan rendetlen mobilszámla-fizető (hasonlóan, sajnos, a Homárhoz), gyakran késik és fizet is érte. No és a jelek szerint nem veti meg az alkoholt. Ezúttal az történt vele, hogy 80 megabájtos csomagját szerette volna 3 gigabájtosra cseréltetni egy régi kollégával, de a dolog apropóján olyan jól beittak, hogy a váltás elfelejtődött, ő meg összenetezett 800 megabájtot. A hibát olvasónk elismeri, de durvának tartja, hogy hetvenezer fizessen érte. A T-mobile jelenlegi legdrágább netes csomagja 14990 forintba kerül, a keret ehhez 16 gigabájt. Sz.G., ha jól értjük, azt tartaná méltányosnak, ha ennyit kéne kicsengetnie. Alant a hosszú sztori, benne majdnem ipari kémkedéssel végződő helyszíni beszámoló egy T-pontból.

Csaba szegény tényleg nagyon rákúrt. Elromlott a mobilja billentyűzete és fantomhívásokat produkált, mire egy T-mobile üzletben megcsináltatta. Azaz azt hitte, hogy megcsinálták, mert azt mondták neki, de nemsokára majdnem 150 ezres számlát kapott extrém adatforgalom miatt. A sztori itt két ágra szakad:

szopóág 1: Csaba méltányosságból kérte az összeg elengedését, mert, érvelése szerint, a T-csoporttól vett készülékét a T szakembere javította, majd állította azt, hogy most már jó lesz. Ezek után a készülék megkergülve hívásokat indított. A cég reakciója fura, mert egyfelől elfogadták az érvélést, másfelől nem nullára, hanem 64 ezer forintra csökkentették a kötelezettséget.

szopóág 2: Csaba a Versenyhivataltól kérdezi, hogy oké-e olyan djcsomagot érvényben tartani, amelyikben 10 Mbyte adatforgalomért 150 ezer forintot kell fizetni. Friss nethasználó olvasóink kedvéért mondom, hogy a 10 megabyte az egész kevés forgalom.

Levél alant, a kérdés pedig az, felmondja-e a végén Csaba négy különböző T-s előfizetését:

Előfizetést máshova költöztetni mindig izgalmas kihívás és sosem tudhatjuk mi lesz a vége. DaveID új albérletbe költözött, ezért indult el ezen az úton és futott bele többször is a  saját magával ellentmondásba keveredett UPC hibás tájékoztatásaiba. Végül nem tudni, akkor most van szolgáltatás az új pecóba vagy nincs?

Bucser úgy érezte, hogy a kevés nemzetközi hírű magyar vállalkozás egyike kiszúr vele, mert az SD-kártyán megvett navigációs szoftverének elromlott az adathordozója, a cég pedig az új kártyáért + ügyintézési díj címén 49 eurót kér, jóllehet a Naiv Ügyfélnek érvényes jogosultsága van a szoftverre, a kártya maga meg kábé 4000 forintba kerül. Simon Attila online értékesítési vezető az alantiakat reagálja csütörtöki posztunkra:

Ha egy bármennyire príma termék mellé pannon stílusú ügyfélkezelés járul, akkor olyan ijesztő esetek történnek, mint Bucserrel. Naiv Ügyfelünk 2007-ben vett egy Nav N Go navigációs szoftvert, SD kártyán. Az adathordozó most elromlott, a cég pedig az új kártyáért + ügyintézési díj címén 49 eurót kér, jóllehet a Naiv Ügyfélnek érvényes jogosultsága van a szoftverre, a kártya maga meg kábé 4000 forintba kerül. Bucser ezt nehezményezni, és ki van borulva az ügyfélszolgálat menetén is. Szomorú kaland, bőséges levelezéssel megtámogatva hajtás után.

"Mókás rendszerek" versenyünk erős trónkövetelője a T-Mobile online ügyfélszolgálata, ahol létezik egy "Kiegyenlítetlen számlák befizetése az Interneten keresztül" nevű menüpont. Naiv Ügyfél erre kattintott, de jött a magentaleves: ez a funkció nem érhető el azoknak az ügyfeleknek, akiknek számlatartozásuk van. Erre kössenek kuncsaftbarát gombot! Sztori hajtás után.