A segítségét, tanácsát szeretném kérni egy összetörve megkapott mosógép kapcsán, amit sajnos nem bontottam ki a futár jelenlétében, mert felújítás közepén voltunk, mikor megérkezett és védeni akartuk a készüléket a portól, ezért is egy zárt szobába rakattuk le. Tisztában vagyok vele, hogy ezzel hibáztam, mégis felfoghatatlan, hogy ma Magyarországon a bontás futár előtti elmulasztásával minden szavatossági jogomról lemondanék és hogy 115 000 Ft-ot eltulajdoníthat egy cég mindenféle ellenérték nélkül, majd hitegethet mindenféle feltételek teljesítése esetén történő cserével és a végén 40 nap után egyszerűen közölhetik, hogy nem fognak cserélni.
Mivel sok udvarias és nyugodt körön vagyok túl, nemrégiben megírtam egy kicsit csípősebb hangvételű, összegző levelet az Edigitalnak (ez levelem alján látható), hogy gondolják át még egyszer, amire a ma érkezett válasz pusztán ennyi volt:
Mivel a mosógép elég nélkülözhetetlen felszerelés, egyértelműen időhúzást is érzékelek az egész folyamatban, hogy kínomban csak veszek egy új mosógépet inkább, de még nem szeretném feladni. Érdeklődnék, látnak-e bármi reményt az ügyben, vagy nincs olyan szervezet/platform, ahova a helyzetemben fordulhatnék?
Alább az említett levél illetve néhány csatolmányban a sérülés, fuvarlevél, márkaszervíz jegyzőkönyv. Úgy érzem ennyit tudtam tenni.
Tisztelt Edigital!
Ez az utolsó békés megkeresésem önök felé, amennyiben 5 munkanapon belül nem kapok megnyugtató választ, Fogyasztóvédelemnél, majd pedig szükség szerint hatósági, nyilvános platformon fogok jogaimnak érvényt szerezni.
799901BM18 számú rendelésem során egy törött mosógépet kaptam. Rendelésem átvételekor a megkapott mosogatógépet és mosógépet nem bontottam ki, racionális okokból, csak a nagy részben átlátszó csomagolás sértetlenségét ellenőriztem. A csomag kibontására a 3 napot túlmenően került sor, amikor szakemberrel a helyére állítottuk volna a gépeket, az első megemelés ELŐTT. Az ügyet a 391253 iktatószámon vezetik. A mai napon kieszközöltem, hogy megkapjam MÁSODIK döntésüket, amely elutasító volt az alábbi indoklással:
"Mind a honlapon, mind a visszaigazoló e-mailben felhívjuk a vásárlók figyelmét, hogy a csomagot a futár jelenlétében ellenőrizzék le, mivel reklamációt csak akkor tudunk elfogadni, ha a futárnál a fuvarlevélen rögzítésre kerül a sérülés ténye. Amennyiben ez nem történik meg, álláspontunk szerint Önnek kell bizonyítania, hogy a sérülés a teljesítést megelőzően történt."
Az indoklást nem fogadom el és felhívnám figyelmüket az alábbi hiányosságokra, figyelembe veendő információkra a döntés változtatásáért:
1. a döntésük ellent mond az előző kivizsgáláskor leírt kikötésüknek: "A sérült terméket az illetékes kolléga visszajelzése alapján csak abban az esetben áll módunkban kicserélni, amennyiben a márkaszerviz kiállít Önnek egy csereigazolást arra vonatkozóan, hogy a sérülés befolyásolja a termék rendeltetésszerű használatot és javasolják cseréjét. Kérem az alábbi elérhetőségen vegye fel a kapcsolatot a márkaszervizzel: WHIRLPOOL - márkaszerviz Futárszolgálat háztól-házig! Whirlpool Magyarország központi ügyfélszolgálat +36 1 999 5000 www.whirlpool.hu Amennyiben a márkaszerviz kiállította Önnek a csereigazolást, kérem küldje el másolatát a szerviz@edigital.hu e-mail címre a további ügyintézés érdekében. Megértését köszönjük."
2. a Whirlpool márkaszervíztől kellett értesülnöm, hogy önök nem beszerezhető dolgot várnak el feltételként, mivel a Garancia nem vonatkozik törésekre és repedésekre, valamint nem 3 napon belüli jelzésről van szó, illetve a Whirlpool-al én nem állok vásárlói jogviszonyban, ezért Csereigazolás kiállítása részükről lehetetlen
3. egyedüli lehetőségként ki tudtak közvetíteni egy márkaszervízes kollégát szakvélemény és kivizsgálási jegyzőkönyv megírására, aki felmérte a helyzetet és igazolta a rendeltetésszerű használat lehetetlenségét. (lásd csatolmány)
4. Önök egy "amennyiben, akkor" logikai következtetés "amennyiben" részének hivatalos lehetőségeim szerinti maximális teljesítését ignorálták, és nem tartják be az ígért, "akkor" következményt
5. a csomagot ellenőriztem, de nem a tartalmát. A honlapon hosszas keresés után találtam csak meg a szállításkor való tartalom ellenőrzésére szóló figyelmeztetést, ez a tudástárbeli felszólítás a vásárlási folyamat során nem került számomra megjelenítésre.
6. a vásárlást visszaigazoló emailben nem, csak keresve, a csomag futárcégnek való átadásáról szóló tájékoztatóban találtam meg a figyelmeztetést a bontásra
7. a kezemben tartott fuvarlevélen nincs rögzítve a ugyan a sérülés ténye, de a SÉRTETLENSÉGE SEM (lásd csatolmány)
8. kizárólag a csomagolás sértetlensége és a bontás nem kérése igazolható
9. én tanúval, elfogultsági körömön kívüli szakemberrel tudom írásban bizonyítani, hogy a sértetlen csomag megbontása alatt sérült terméket találtunk és azonnal felhívtam ügyfélszolgálatukat a hiba felfedezésekor. Önök tehát azt állítják, hogy én sértetlen csomagon belül tettem kárt
10. önök nem tudják igazolni, hogy a sértetlen csomagolás sértetlen terméket rejtett átadáskor, amit én nem láttam, azt a futár sem láthatta
11. a szállítást megelőző néhány nappal korábban telefonált nekem a Royal futárszolgálat, hogy hozzák a termékeket, majd kicsivel később ismét telefonáltak, hogy nem találják a mosógépet a raktárban, ezért mégsem tudják még szállítani. Néhány nappal később mégis megtalálták és akkor szállították, szeptember 20-án. Valami gond tehát már szállítás előtt volt a termékkel. Továbbra is igyekszem jóhiszeműen azt feltételezni, hogy nem rossz szándékból, pusztán például raktározási tévedésből került ki hozzánk a hibás termék - pl. egy raktáros félre állította a tudottan sérült terméket, míg egy másik tévedésből másik napon mégis kiszállításra sorolta be.
12. nagyon nagy valószínűséggel, mint forgalmazókat, Önöket nem is terhelné ez a csere veszteségként, hiszen egyértelműen szállítási sérült a termék
13. felhívom figyelmüket, hogy a készüléknek vannak bontás után nem látható sérülései a belterében, amiket a bontáskor sem tudtam volna észrevenni szükségszerűen, ezekre a Hibás teljesítésből fakadó Kellékszavatossági jogot kérvényezem (Ptk 6:157-158), mely (az Önök ÁSZF-jének 9.1.7-es pontjával egybehangzóan) kimondja, hogy 6 hónapon belül jelzett probléma esetén VÉLELMEZNI kell, hogy a Szolgáltató a felelős a hiba okáért és a Szolgáltatónak kell bizonyítani a másik fél hibaokozását, nem pedig fordítva, ahogy elutasító üzenetükben írták
14. önök az első elutasításban támasztott követelmények teljesítése után 28 napig nem jelentkeztek semmiféle válasszal
15. 28 naptári nap után is csak azért kaptam választ, mert telefonon kieszközöltem, hogy értesítsenek a döntésről - kétszer kellett telefonálnom, hogy a döntést és az indoklást írásban is megkapjam
16. ez idő alatt 5 telefonhívásban és 3 írásbeli megkeresésben érdeklődtem ügyem hogyléte felől, nem teljesített szóbeli ígéreteket kaptam megsürgetésről, utánajárásról, míg írásban egyáltalán nem érkezett érdemi válasz, csak amikor külön felkértem erre kollégájukat
17. megkértem az utolsó beszélgetés során az ügyfélszolgálati munkatársat, hogy beszélgetéseink hanganyagát juttassa el hozzám esetleges bizonyítóerejű felhasználásra. Ez jelen pillanatig nem történt meg (11:08 óta eltelt 10 órában) - újabb nem teljesített kérés
18. a telefonhívások során az átlagos várakozási idő 15 perc volt, mire kapcsolták kollégájukat, ami elképesztően dühítő és felháborító.
19. önök engem jelen álláspont szerint megkárosítottak 115 000 Ft-al, 28 napig várattak, majd hoztak egy nemleges döntést annak ellenére, hogy teljesítettem a kiírt feltételeiket.
20. Megkárosítottak azokkal a személyi nehézségekkel, amit a mosás leszervezéséhez a családdal intézni kellett.
21. megkárosítottak továbbá az 1 órát meghaladó, értelmetlen várakozással telt telefonhívások hívásdíjával.
22. én a termék nem kibontását részben jóhiszeműségből nem kértem - a termék óvásán, mint másik jelentős okon kívül
23. önök ellenben elutasításukkal az alábbi üzenetet kódolták világosan felém: "Ön, mint ügyfél, vélhetően összetörte a saját mosógépét még a sértetlen csomagoláson belül, azt állítja, hogy az már hibásan érkezett és emellett a hazugság mellett állhatatosan, becstelenül, számtalan levélben, telefonhívásban önmagával egybehangzóan kitart, mi azonban nem hiszünk önnek, bizonyítsa, hogy nem maga volt a hiba okozója".
24. ez számomra mérhetetlenül felháborító, kikérem magamnak ezt a mértékű becsületsértést és megalázást. Az én, önök felé gyakorolt kommunikációmban nyoma sincs efféle rágalmazásnak, még az egyes ügyintézőktől is elnézést kértem, hogy rajtuk keresztül kell konfrontálódnom a céggel magával.
25. minden (online) értékesítéssel foglalkozó tudja, hogy az indirekt és drága csatornákon (TV reklám, Google) való ügyfélszerzés összehasonlíthatatlanul drágább, mint az ügyfelek megtartása.
26. Önök ehhez képest bennem egy 2011 óta rendszeresen visszatérő, direkt csatornákon (honlap egyenes úton való felkeresése) érkező vásárlót taszítanak nagyon messzire. Az Edigital volt nekem az alap, ha elektronikai terméket vásároltam - eddig
27. tudhatják, hogy egy elégedetlen vásárló, több valójában egynél, számtalan potenciális vásárló veszíthető, hiszen az emberek szociális hálójának kiterjedettségétől függően privát beszélgetésekben megosztják negatív, pozitív tapasztalataikat. Tőlem is sokan érdeklődnek, hogy áll a mosógépes ügyem, csak Önökön múlik, milyen felhanggal és zárással tudom ezt a történetet tovább közvetíteni.
28. Egy bekezdés azért, hogy érzékeltessem, hány napot vártam tehetetlenül kiszolgáltatva, frusztrálva és a törött mosógép által minden nap emlékeztetve a felháborító megkárosításra
Kérem, vessék össze a súlyát az egyetlen, jóhiszemű, bizalmi alapú vásárlói tévedésemnek, és a fönt felsorolt, önökre nézve számos kínosnak tekinthető körülményt és azok hozadékát és mérlegeljék ismét, valóban megéri-e mindez egy, az önök financiális forgalmához mérten valószínűleg jelentéktelen összegű készülékcsere miatt?
Válaszukat várva, üdvözlettel:
G. Ádám
